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つぶやきテレコ @コールセンター 編集部・記者のつぶやき、ＣＲＭ・コールセンターに関するイベントやセミナーをレポートで紹介していきます！ 不定期に更新していく予定なので、是非、ご期待下さいね！

【コラム一覧】
[2010.02.18]【レポート】JTAコンタクトセンター・セミナー２０１０～ 企業の羅針盤　コンタクトセンターを活性化する ～
[2009.11.30]沖縄金融ＩＴ特区を活用したＢＣＭセミナー
[2009.11.20]ユニクロの悪口言って100 万円
[2009.11.15]コールセンターカンファレンス【レポート】

JTAコンタクトセンター・セミナー２０１０　～ 企業の羅針盤　コンタクトセンターを活性化する ～

２月１６日、２月１７日開催

会場：中央大学駿河台記念館

社団法人日本テレマーケティング協会 (以下、JTA)は、２月１６日、２月１７日の２日間に渡り、
「JTAコンタクトセンター・セミナー２０１０～ 企業の羅針盤　コンタクトセンターを活性化する ～」と題するセミナーを開催した。

JTAコンタクトセンター・セミナー２０１０　基調講演の様子

センターの将来性やトレンドを示す「基調講演」、経営的な観点からセンターの重要性を語る「特別講演」、そして、パネルディスカッション形式で展開される「ＪＴＡセッション」では、両日とも大盛況のうちに幕を閉じた。

　【プログラム】
＜基調講演＞

『クロスメディア時代のコミュニケーション環境とコンタクトセンター』

電通　電通総研　　チーフ・リサーチャー　美和　晃 氏

マスメディアとネット・モバイルなどを戦略的に組み合わせるクロスメディアコミュニケーション環境の台頭により、今後のコールセンターに求められる役割を語った。

＜特別講演＞

『マネックス証券のコールセンター戦略～産官学連携によるコールセンター運営の展開～』

マネックス証券　取締役　中村　友茂 氏

2008年9月、従来から稼動していた東京・日本橋のコールセンターに加えて、青森県八戸市にお客さまからの問い合わせ対応を目的としたコールセンターをオープン。 最大の課題であるお客様満足の向上には人材の採用・育成がカギと、半年間に及ぶ自社研修に加えて、八戸大学に冠講座を開設。 コミュニケータの定着率の向上を実現した、同社のコールセンターの位置付け、および実状を具体的に紹介した。

＜ＪＴＡセッション＞　※パネルディスカッション

1．『顧客の声（VOC）の全社的共有と活用』

野村総合研究所　神田晴彦氏 　もしもしホットライン　橋本久氏 　オークローンマーケティング　大矢正彦氏

VOC（顧客の声）の全社的共有の課題やポイント、コンサルティングノウハウ、活用のためのテクノロジー、および実際の取り組み例などを織り交ぜながらディスカッションした。

2．『クレーム対応』

ヒューマン・キャピタル・コンサルティング　松原ゆう子氏 　三井情報　島崎陽一氏 　ＰＣテクノロジー　山本宏之氏

時代とともに変化を続けるお客様の主張やクレームを企業とコンタクトセンターはどのように対応して活かすべきなのか、議論を行った。

3．『品質の向上・維持』

テレマーケティングジャパン　河合晴代氏 　あいおい損保ＣＳデスク　加藤章雄氏、 　ドクタープログラム　石尾さゆり氏

不況下で、コンタクトセンターのコスト削減に取り組む必要性も高まっている中、 顧客満足向上とコスト削減、この２つの難題の両立に向け、顧客満足に直結する人材育成や仕組みに焦点をあて、ディスカッションを行った。

4．『テレコミュニケーターの育成から熟成まで』

Ｃプロデュース　谷口亜翠佳氏 　ファンケル　松山啓子氏、 　ベルシステム２４　升本恵子氏

人材の定着化と平行してミニマムスキルからミドル、マキシマムのスキルへの成長を促すため、 導入研修から中期研修の育成プログラム、また人材の定着化と品質を安定させる為の更なる“熟成”プログラムなどについて、ディスカッションを行った。

5．『コールセンターの心の健康測定』

慶應義塾大学上席研究員　ＡＧＩ　光吉俊二氏 　森下仁丹ヘルスコミュニケーションズ　川守秀輔氏、 　プロエントコミュニケーションズ　柴山順子氏

「コールセンターの心の健康」を保つには、コールセンター特有の職業性ストレッサー（ストレス原因）を明らかにし、ストレス低減策を実施することが必要。 コールセンターに特化した最新のストレス分析手法・テクノロジーと、そのデータを生かした能動的な職業性ストレスコントロールの実践を示し、コールセンターデプレッション（コールセンターうつ）防止策についてのディスカッションを行った。

6．『スーパーバイザーの登用と育成』

ＮＴＴソルコ　板垣邦枝氏 　テレコメディア　楠田奈美氏 　アリコジャパン　永倉俊幸氏

センターの核となるSVの育成に管理層の育てる意識やクライアントとの協力体制なども必要となってくる。 自立したSVを育成するために必要な組織の環境整備という観点で、具体的な事例を交えながら、センター運営に関わる様々な立場でディスカッションを行った。

沖縄金融ＩＴ特区を活用したＢＣＭセミナー

こんにちわ！テレコです。皆様お元気ですか？

去る、１１月１６日（月）大手町で、「沖縄金融ＩＴ特区を活用したＢＣＭセミナー」が行われ多くの金融業界関係者が参加いたしました。
プレゼンテーションでは、沖縄県観光商工部長の勝目和夫氏が、「沖縄県金融特区の活用と展望について」話され、“経済特区の魅力”“各支援施設の紹介”“金融ＩＴ国際みらい都市構想（名護市）”に関して説明をされました。

そして、パネルディスカッションでは、コーディネーターに大崎貞和 氏（株式会社野村総合研究所　研究創発センター　主席研究員）、パネリストには、実際に沖縄県に進出して事業展開を行っている、大嶋一彰 氏（株式会社外為どっとコム　執行役員　名護支店　支店長）、小森彦太郎 氏（クオリサイトテクノロジーズ株式会社　代表取締役社長）、近藤 均 氏（ティーシス・ジャパン株式会社　代表取締役社長）、林 和人 氏（ユナイテッドワールド証券株式会社　代表取締役会長兼社長）が参加され「バックオフィス業務からフロント業務まで金融業務拠点の設置に関する沖縄の優位性、今後の金融特区の可能性について」をテーマにディスカションされました。

ペイメント・カード（クレジットカード、デビット・カード、プリペイド・カード）のシステム開発、プロッセシング、インフラ整備に特化したサード・パーティ・プロセッサを展開するティーシス・ジャパンの近藤社長は、アジア地域の拠点として沖縄県を選び、2008年からデータセンターを稼働開始したそうです。また、中国株をはじめ、アジア各国の投資商品の取引ができるユナイテッドワールド証券の林社長も、本社こそ東京にあるが、沖縄県名護市の金融特区にコールセンターを持ち、インターネットを活用した運営を行っているそうです。沖縄のコールセンターでは、地域の特性を生かし、バイリンガルでの展開も検討しているようです！

なかでも興味深かったのが、両社長とも、口を揃えて“アジア戦略の拠点”として、沖縄県を選択し立地している事でした。
沖縄県と言えば、米軍基地もあり、英語を話せる人が多いというイメージがあるかと思いますが、意外にも中国語を話せる人も多いようです。それは、中国や台湾に近いというのもありますが、歴史的にみても琉球王国時代、中国の明をはじめ、朝鮮、東南アジア諸国との貿易を盛んに行っており、友好的な関係を築いてきてます。現在でも、沖縄県内の学生は、語学留学先として中国や台湾を選択する人が多いようです。

先日、株式会社損保ジャパンは、損保ジャパン中国を通じて、中国から訪日される人を対象に、メディカルサポートサービスをセットした海外旅行保険『漫遊桜花』（マンヨウインホア）を開始しました。医療用語等に精通した中国語に対応できるデスクスタッフを配置し、補償対象者の諸症状の確認や医療機関の紹介をほか、補償対象者と医師の意思疎通を電話でサポートするそうです。

また、日本とアジア各地でコールセンター等のアウトソーシングを展開しているマスターピース・グループ会社は、中国語で寄せられる問い合わせに３６５日対応するサービスを展開しています。コールセンターとは異なりますが、全日本空輸株式会社は、今後も期待されるアジア市場を睨み国際貨物基地として那覇空港を基点に「ＡＮＡ沖縄貨物ハブ＆新・航空ネットワーク」をスタートさせました。
これら、各企業のサービスは、急成長を遂げるアジア、特に中国市場を意識した取り組みであり、今後もこのようなサービスが生まれてくると予想されますね。
また、時間は掛かりそうですが、鳩山首相が掲げている“東アジア共同体”が実現すれば、日本、中国及びアジア各国はさらに親密な関係になってくるのではないでしょうか。

となれば、近藤社長、林社長が話されていた“アジア戦略の拠点”として沖縄県は、大いなる役割を果たしていくのではないでしょうか！！
これからも沖縄県の動向に注目ですね！！！

全国に先駆け、コールセンターの誘致・振興に力を入れてきた沖縄県！
～目指すは、“ＩＴビジネスの楽園・沖縄”～
http://www.at-callcenter.jp/archives/339



連絡先
沖縄県東京事務所
〒102-0093
東京都千代田区平河町2-6-3都道府県会館10階
TEL:03-5212-9087 FAX:03-5212-9086
E-mail: ab002011@pref.okinawa.lg.jp
URL:http://www.pref.okinawa.jp/iipd/

ユニクロの悪口言って100 万円

ユニクロ」を展開する（株）ファーストリテイリング。
先日、同社は、１０月の既存店売上高が前年同月比３５．７％増と発表しました。業界関係者からは、驚きの声があがった様です。
不況下で、倒産している企業も多い中、前年同月比を３割以上も上回ったからです。
上場している企業での中でも、数少ない”勝ち組企業”として、今後も動向が注目されているようです。

有名な話しになりますが、ファーストリテイリングは、1995年に、全国の新聞一面に
「ユニクロの悪口言って100 万円」と、広告を出しました。約一万通の応募（クレーム）があったとの事です。
このコンテストの結果、柳井社長の方針の下、ユニクロは大幅な企業サービスの改善に成功することができたと言われております。

現在では、VOC（Voice of Customer：お客様の声）活動と言う言葉が適しているのかもしれませんが、当時、普通の人では、理解し難い行動だったのではないでしょうか。

また、柳井社長は、あるインタビューで、
「１１年後の平成３２年８月期時点でファーストリテイリンググループ全体の売上高５兆円を目指し、世界一の衣料メーカーになる」と発表しております。
これは、平成２１年度の新日本製鉄やイオンに匹敵する規模で、世界三大アパレル（H＆M，ZARA，GAP）をはるかにしのぐスケールとなるとの事です。

筆者も、ユニクロユーザーであり、月に1度は、銀座や原宿の店舗に入ってしまいます。購入する気が無くても入ってしまうから不思議です。そう、完全にユニクロの“ファン”になってしまっているのです。確かに“安い”というのも一理あるかと思いますが、それ以外にも、“期待を裏切らない”“ワクワクする”とういうような心理にかきたてられてしまいます。

わざわざ、広告費と賞金を出してまで、一万通のクレームを集め、企業サービスの改善、真の顧客ニーズというものを把握し、経営に反映したファーストリテイリング（ユニクロ）。

色々な意味で、テレ子は、今後の動向に注目して行きたいと思います！

コールセンターカンファレンス

■音声認識技術に強みを持つ株式会社アドバンスト・メディア（ http://www.advanced-media.co.jp ）は、『AmiVoiceR CallScriber ／AmiVoiceR Speech Visualizer - Suite版』を参考出展されておりました。2010年3月の正式リリースを予定しているとの事です。
音声認識とは、人間の音声をコンピュータで自動的に認識することで、一般的には、入力された音声をテキストとして出力することです。
同製品は、VOC(Voice Of Customer ：お客様の声)を、経営及びマーケティングに直結させることが可能になる事や、コールセンター業務でのより一層の顧客満足度向上やコンプライアンス対応強化にも役立つとの事です。

■trixboxPro(トリックスボックス)を取り扱っている株式会社コミュニケーション・ビジネス・アヴェニュー( http://www.cba-japan.com )は、「SaaS型IP-PBX」サービス”TaaS（Trixbox As A Service : タース）”を提唱。
従来のPBXのように各企業が高価な機器の購入・設置、その後の面倒な運用保守をする必要がなく、10席未満から数百席程度のコールセンターまで、規模の大小を問わずリーズナブルかつスピーディにシステムを構築できるとの事です。

■コールセンターの地方化が加速している中、宮崎県商工観光労働部( http://www.pref.miyazaki.lg.jp ) は、積極的な誘致活動を行っております。デル㈱をはじめ、ヤマトコンタクトサービス株式会社、トランスコスモスCRM宮崎株式会社、株式会社DIOジャパン等、
これまでに18社が宮崎にコールセンターを開設しているとの事。また、補助制度も充実しており、優秀な人材も豊富に揃っているようです。

■株式会社ナリジェンス( http://www.knowligence.co.jp )のサービス戦略デザイナー石川かおる氏が、実践研修講座に２日間登壇致しました。「実践！SV講座育成講座」、「実践！スクリプト応用講座」、両日とも好評だったようです。
また、同社は、『コールセンター応対品質_6時間スピード診断』、『コールセンター人材教育_CSスペシャリスト検定R』の紹介、展示も行っておりました。