売れるテレアポ力～アウトバンドコールにおける正しいテレコミュニケーション術～最終回
2010 年 6 月 14 日
アポにつなげるには「最後のひと押し」こそ大事
このコラムでは、テレアポなどのアウトバンドセールス系コール業務ではどのような考えと技術をもてば成功できるのかを連載しています。
最終回、第七回目にご紹介したいスキルは、「アポにつなげるには最後のひと押しこそ大事」です。せっかくお客様と会話が続いたのにあっさりとアポを断られた、あれだけ長時間話せたのにアポには至らなかった…という悔しい経験は誰でもあると思います。テレアポでのゴールは、アポを獲得すること。アポへ有効的に繋げるためには「最後のひと押し」が必至です。
■アポを断るときの、顧客の心理状況を理解する
電話口にて長い時間相手と話せることができた。多くのヒアリングを実現できた…。しかし実際は、あっさりと会話をひっくり返されて結局アポが取れなかったと嘆く営業マンやオペレーターは多いです。私も経験上、「アポ未遂」ランキングでは上位にくるのがこの『最後のひと押しが失敗した』ということでした。
最後にひと押しができなかった、アポイントを渋る顧客を取り逃がしてしまったという原因はまさしく、最後のひと押しに失敗したからです。ここでは単に営業側の強引さが足りなかったのではありません。正しいひと押しができなかったからなのです。
なぜ顧客はアポイントを断ったのか。そのときの心理状況を想像してみましょう。
＜会話の後の顧客の心理状況＞
・売り込まれたくないなぁ…
・会うのは面倒くさい
・どうせ会っても断るだけなので無意味だ
・今は必要ないので会うことがムダである など
つまり、顧客がアポを断るのは顧客側にメリットも目的も不明確であると思われるからです。営業側には商品サービスを売り込むという明確な目的があるものの、顧客側にはそれに等しい目的や価値がないときにはアポは成立しないのです。
相手の立場にたって考えてみてください。例えばあなたが、まったく気のない異性から週末に映画に誘われたとします。相手と一緒に映画を見る、という目的を前向きに考えられるならお誘いに乗るでしょう。しかし相手に会う必要もない、自分は疲れているから緊急性を感じないとき、あなたが映画に出かける目的は失われます。目的がないから、お誘いを断るのです。目的がないと、人は動かないのです。
しかしそうはいっても、営業マンやオペレーターは乗る気のしない顧客にアポを提案しなくてはなりません。ではどうすれば顧客側にも「目的」を感じてもらえるのでしょうか。それは相手側にも価値高いメリットを想像させるようなトークをすればよいのです。
■アポで悩む顧客に有効なのが「未来」トーク
顧客がアポを承認する意思決定プロセスを見てみましょう。
顧客がアポを承諾するまでには、営業マン側からの様々な情報提供が命となります。会うことを意思決定するためには、とにかく判断材料が必要です。だからこそ、営業マンは多くの情報（材料）を顧客に与え続けるのです。
しかしアポ到達までには一筋縄ではいかないのが現実。顧客は４番目の「会う価値があるかを再確認する」ように、営業マンからの情報収集後、自分の判断が間違っていなかったかどうかを最後に確認するのです。ここで優秀なテレアポインターは「最後のひと押し」を行って、顧客が会おうという意思決定を促進するのです。
そんなひと押しに有効なトークなのが「未来」にフォーカスしたトークです。
このサービスを導入すれば、未来には何が起こり、どのような効果が起こるかを表現するのです。成果を単に「効果あります」と抽象的に謳わずに、具体的に数値を出してイメージしやすくすることも大事です。
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○ 貴社規模でしたらおおよそ月額3万円の固定電話のコストダウンが見込めます。
ポイントは、このサービスを導入したら未来にはこういうメリットがあります、と数値含めて訴求することです。少なくとも今よりもよくなるのであれば「会う価値」「会う目的」もつくれるのです。
「売れるテレアポ力」連載コラム、今回が最終回となりました。最後までお読みいただきまして深く感謝申し上げます。テレアポは人と人の出会いをつなぐ素晴らしい機会です。ぜひ、この内容を何かしらの形で自分のものとしていただき、アポが1件でも多く獲得できますことを心より祈念しております。
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- 著者:株式会社ベレフェクト
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太田 彩子
株式会社ベレフェクト代表取締役1975年生まれ。早稲田大学法学部卒。（株）リクルートにてホットペッパー企画営業職として営業ＭＶＰ（敢闘賞含む）を3度受賞。その後2006年(株)ベレフェクト設立、代表に就任。女性営業活用コンサルティングを得意分野とし、のべ約3万人の女性営業を支援してきた。
営業女子のための応援コミュニティ『営業部女子課』主宰。
著書に「売れる女性のテレアポ術」(日本実業出版社)、「１億売るオンナの８つの習慣」（かんき出版）などがある。
