メール対応の極意-メールを“傾読（ケイドク）”しようvo.5
連載コラム第五回目
「今やコンタクトセンターにおいて、電話に次ぐ顧客とのコミュニケーションツールであるメール。
10数年前に開始されたものの、いまだ標準化されていない部分も多く、各社が試行錯誤を繰り返している状況が多く見受けられます。
エンドユーザーにとってもニーズも高いメール対応の品質向上への取り組みについてノウハウを紹介します。」
～今回は、傾読テクニックの4つ目を紹介します。「パーソナリティ感を出す」ことです。～
■メール傾読テクニックその4「パーソナリティ感を出す」
メールを傾読するにあたって、もっとも重要なポイントです。「傾読」という言葉の示すことそのものです。これまで紹介してきた3つのテクニック（ブレイクダウンする、無視せず受け止める、行間を読み取る）ができていたとしても、最後のこのポイントが抜けてしまっては、意味がありません。
これは簡単にいえば、「ただでさえ無機質な文章にこころをこめる」ということです。これは、電話対応において皆さんが実践されている「傾聴」による心配りをするということです。「傾読」という言葉の起源は、「傾聴」です。ぜひその点を踏まえていただければと思います。
電話対応では、適切な抑揚をつけたり、共感性を示すことばをかけたりすることで傾聴していることを表現している
電話対応だけではなく、これは日常のことばによるコミュニケーション全般で私たちが実践していることです。難しいことではありませんが、こと電話対応となると急にこれらができなくなるケースも多いですね。
これらのことが実行できなければ、コール対応でも「要件は済んだけれど、なんだかしっくりこない」という冷たい印象を与えがちです。お客様は過度に優しくされたいわけでは決してありませんが、せめて自分のことは「受容」してほしいと考えるはずです。「受容」を表現するのは、言葉そのもの、言葉の抑揚などです。対面であれば、顔の表情なども含まれます。
メール対応でも同様に言葉を記載することでパーソナリティ感を高め、「傾読」していることを示すことができる
メール対応でもまったく同じことです。ご友人などとのメールのやりとりでは、おそらく皆さん実践されていらっしゃることと思います。言葉を付記しなくとも、もしかしたら顔文字やデコメールで表現しているかもしれません。それがパーソナリティ感を出すということです。以前「顔文字や絵文字のない携帯メールは無感情で嫌」と感じている若者が多いという記事を目にしたことがあります。それだけ、メールは便利なツールでありながらも、その感情をどう伝えるかが重要ということの表れなのでしょう。
余談になりますが、筆者の周囲では顔文字を使う派、使わない派ときっぱり分かれています。私は、そのどちらにも対応できるようにしています。受け手がなるべく快く感じるメールのほうがいいですからね。
前置きが長くなってしまいましたが、パーソナリティ感を出す方法はコール対応のテクニックと同じです。リアルタイムコミュニケーションであった場合には無視できないポイントは、しっかりと受け止めてことばを返すことが必要です。
メール対応においてテンプレートを活用することは、効率的運営の観点からも大変重要ですが、生産性に対するウェイトが高くなりすぎるとこのポイントはほぼ実践不可能となります。
テンプレートにあてはめた回答をするのならば、それこそメール対応の意味がなくなってしまいます。場合によってはシステム化し、顧客の質問を想定しそれに対していくつかの解決策を提示するというサービスを行ってしまえばいいのかもしれません。
そこで人的対応ならではのメリットを活かせるのが、メール対応です。手書き対応をすべてに実践せよということではなく、テンプレートを上手にカスタマイズして、パーソナリティ感を出していくという工程が重要であるということを改めてご理解いただければと考える次第です。
最後に念のため申し添えますが、テンプレートの見直しも定期的に実施をすることも重要です。気付いたら内容が古く、顧客から内容を指摘されてしまったということは、よくある話です。
次は、メール傾読ポイントのおさらいとまとめです。
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鈴木美佳 インサイト株式会社 代表取締役 1997年にAOLジャパン（現イー・アクセス）のコールセンターオペレーターとして入社、インハウスセンターにて電話での顧客対応の現場を複数年経験する。同社でSVなど管理者層業務も経験し、ベンダーマネジメントも同時に担当。後にマーケティングセクションにてメンバーリテンションやSP支援も担当… 詳細はこちらから 【最新の記事】 global $post; ?>  関連の投稿新着ニュースニュース一覧へ
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