東京メトロインタビュー
東京地下鉄株式会社 鉄道本部 鉄道統括部
お客様センター 副所長 長野 伸一 氏
今年度から、お客様センターをフリーダイヤル化とIVR導入により、更なる顧客満足度向上を目指す！
お客様センターの発足以来お客様から寄せられる声は増加し、その内容は多様化・高度化してきた。鉄道業界においても“お客様の声”は、貴重な経営資源・財産となってきており、東京メトロ（東京地下鉄株式会社）でも、より良いサービスを実現するために、様々な取り組みを行っている。
■■今年度から、お客様センターをフリーダイヤル化とIVRの導入をおこなったとの事ですが？
長野：お客様の声に積極的にお応えするために、平成22年4月1日から、東京メトロお客様センターの受付電話を一般回線からフリーダイヤルに変更いたしました。今回導入したフリーダイヤルは、携帯電話、PHSからの通話も無料のため、より多くのお客様にとって便利なサービスとなっております。
また、フリーダイヤル化とあわせて、IVRの導入をいたしました。お客様には、ガイダンスに従い下記の4つからお問い合わせの番号を選択して操作していただきます。
■ 忘れ物・落し物などに関するお問い合せは 「3」
■ きっぷ・定期券・行き方・乗換えに関するお問い合わせは 「5」
■ パスモやTo Me CARDに関するお問い合わせは ｢7｣
■ その他のお問い合わせは 「9」
IVR導入により、お客様からのお問い合わせを用件に応じて最適なオペレーターに接続することが可能となりました。オペレーターの負荷を軽減すると同時に、迅速に対応する事ができ顧客満足度の向上に繋がっております。
■■フリーダイヤル化によりなにか変わった事は？
長野：お客様センターへのお問い合わせは年々増加傾向にあった為、一概にはいえませんが、フリーダイヤル化する昨年と比べると2割増となっております。この時期は、新年度という事もありますので、過去のデータからみても多い傾向にあります。
■■どのようなお問い合わせが多いのでしょうか？
長野：忘れ物が全体の40％を占めております。その他に、定期券・運賃、運行情報などのお問い合わせが多いですね。
■■忘れ物の対応は困難を極めるのではないでしょうか？
長野：東京メトロの各駅をはじめ、お忘れ物総合取扱所やお客様センターからのお忘れ物の検索を可能とし、お忘れ物の問い合わせに回答できるよう、「お忘れ物検索システム」を導入しております。
本システムは、駅の社員がお忘れ物をお預かりした際に、お忘れ物の特徴などをデータベースに登録することで、各駅やお客様センターなどにおいても、リアルタイムでお忘れ物を探すことができるものです。
システム導入前までは、駅にお忘れ物の問い合わせがあった場合、問い合わせのあった駅の社員が電話で関係駅などへ照会した後、照会結果をお客様に回答する、というプロセスを経ていましたが、システム導入後は、問い合わせのあった駅にてデータベースの検索が可能となったため、捜索時間が大幅に短縮されました。
■■お客様満足度向上の推進体制について
長野：東京メトロでは、「お客様の声」を貴重な経営資源・財産ととらえ、CS（Customer Satisfaction = お客様満足度）向上を実現するための体制を構築しています。
お客様センターに寄せられたお客様の声は、「お客様サービス課」によって社内にフィードバックされます。そして「CS推進会議」で各部を横断した対策の検証・実施を行っております。
お客様の声に耳を傾け、それをサービスに反映していくことは企業として重視すべき大きな課題です。お客様の声の中には潜在的なニーズが数多く隠されており、集中的にお客様の声が集まる「お客様センター」は、非常に重要です。
東京メトロでは、今後も、さまざまな仕組みを整備し、お客様満足度向上に努めて参りたいと考えております。
（ 聞き手 大城 敏也 ）
【会社概要】
会社名 東京地下鉄株式会社
URL http://www.tokyometro.jp
所在地 東京都台東区東上野三丁目19番6号
設 立 平成16年4月1日
資本金 581億円
代表取締役社長 梅崎 壽
