エンタープライズチャットLive800が提供する機能
「第二回 コールセンターの現状とエンタープライズチャット」で、個人が使っているインスタントメッセンジャー（IM）とエンタープライズチャットは違うと書きましたが、どう違うかを書きたいと思います。
企業がお客様をサポートする目的の為に開発されたエンタープライズチャットLive800には以下の機能が提供されています。（http://www.ids.co.jp/product/live800/）
機能1：定型文
朝、昼、夜別の挨拶文、クローズ文、よくある質問に対する回答など、よく使う定型文を登録しておくことによってオペレータは選択しクリックするだけで顧客対応が可能です。
機能2： URLのプッシュ
ご質問に対する回答が書かれているFAQ等のURLを登録しておけば、ユーザにURLをプッシュし見てほしいページに誘導出来ます。電話対応では不可能ですのでサポート品質や業務効率は飛躍的に向上します。
機能3：PDFや画像等のファイルのプッシュ
言 葉ではなかなか伝わらない内容でも説明図を見れば良く分かることが多くあります。PDF等のファイルを登録しておくことによって、オペレータはクリックするだけで顧客に説明図などのファイルをプッシュすることが出来ます。これも電話では不可能なサポートです。
機能4：画像切り出し機能
Webページの一部を切り出し、お客様にプッシュすることが出来ます。見て頂きたい商品の画像等をWebページから切り出して送信できます。
機能5：プレビュー機能
顧客が入力中で、まだ送信ボタンを押す前に、オペレータは顧客が何を聞こうとしているのかをプレビューすることが出来ます。予め回答の用意でき便利です。
機能6：チャットボタンのポップアップ
Top ページから4階層目まで来たとか、申し込みや購入ページで何十秒留まっているなどのルールを決め、ルールに一致したユーザの画面にチャットボタンをポップ アップしてサポート要求を促進させることが出来ます。
手動でプッシュすることも出来ます。
機能7：顧客情報収集
匿名で始まったチャットでも資料送付依頼等をきっかけに顧客情 報入力画面を表示し、顧客情報を収集することが出来ます。
機能8：アンケート機能
チャットサポート終了時にサポート品質に関するアンケートを 表示させアンケートを収集し、分析することによってチャットサポートの品質向上を図れます。
機能9：各種分析レポート
曜日別/時間帯別チャット要求数や、チャット対応時間、質問の種類、リードの質などの各種分析レポートが作成できます。
又、オペレータ毎のチャット数、対応時間、サポート満足度を分析し最適な配置を計画することが出来ます。
機能10：顧客毎のチャットログ
顧客毎のチャットログが管理されており、2回目以降のチャット要求者であれば、顧客情報が取れていなくてもクッキーによって過去のチャットログを参照できます。
機能11：顧客側のチャットログとファイル送信
顧客のチャットウインドウにも「保存」のボタンがあり、チャットログを自分のPCに保存できます。前にも起きた現象が1年後に起きた時などに便利です。又、ファイル送信のボタンがありオペレータに見て欲しい画面キャプチャなどを送信することが出来ます。
機能12：チャットアイコンの伝言モード
オペレータ全員がボタンを「離席中」にしますと、Webページ上のチャットアイコンは自動的に伝言モードになり、伝言を残すことが出来ます。チャットアイコンを表示しないようにも出来ます。伝言が登録されるとメールでオペレータに知らせる機能もあります。
機能13：いたずらチャットの自動ブロック
中にはチャットでいたずらをする人がいます。IPアドレスブロック機能があり、IPアドレスを登録しておくと自動的にブロックしてくれます。
機能14：チャットアイコンとオペレータグループの紐付け
製品ごとにチャットアイコンを分け、このチャットアイコンと紐付けられたオペレータグループにチャット要求を着信させるACD機能があります。
機能15：内部チャット機能
自分は良く知らない質問でも、オペレータ仲間で知っている人がいる場合は、内部チャットに切り替え、このオペレータに尋ねてから回答することが出来ます。
機能16：エスカレーション
自分では対応できないと判断した場合には、お客様とのチャットセッションを維持したまま、上位のオペレータにチャットを交代するエスカレーション機能があります。
以上は総てLive800の機能です。（↓）
http://www.ids.co.jp/product/live800/
このように、オペレータ支援機能が充実していますので、電話でのサポートは1対１
になりますが、チャットでのサポートは1対N、すなわち、1人のオペレータが同時に複数のお客様問い合わせに対応することが出来ます。
ここまで見れば、個人が使うインスタントメッセンジャーとエンタープライズチャットとの違いは十分に理解頂けたと思います。
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- 著者:泉谷 章
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・早稲田大学政治経済学部卒業。
・日本ユニシス㈱にて、営業、製造業ソリューショントレーニング、製造業ソリューション製品開発開発（MRPⅡのPCS,BAMCS,SIMIX）・マーケティングに従事。JPICSのメンバーとしてMRPの普及に努める。
・三井物産（株）にて日本初のCRMパッケージVantive（現PeopleSoft CRM）ビジネスを成功させるActivexCT協議会 初代会長としてCTIの普及に努める。
・eCRMのエピファニー・ソフトウェア日本法人の立ち上げに参画後、データウェアハウスのTeradata、ビジネスインテリジェンスの日本ビジネスオブジェクツの営業責任者を歴任
・株式会社アイディーエスにて、モバイルネットワークセキュリティビジネスに従事、又SalesforceやGoogle AppsやWeb CRMのLive800などのSaaS導入コンサルティングビジネスを立ち上げる。
・ワクコンサルティング株式会社所属のCRM、ERP、ITコンサルタントに従事
