【第一回】　コールセンター業界の不振。

2010 年 5 月 10 日

コールセンターは、本来はプロフィットセンターですが、日本ではコストセンターとして扱われていますね。
高品質、低価格を要求されています。コールセンタービジネスは日本ではデフレビジネスとなっています。付加価値の高いテレマの受託をいかに増やせるか？ということで、マーケットを探すと、コールセンター業界もまだ多数のビジネスチャンスがあると思われます。というわけで、初回。

今回のキーワードは選挙

７月には参議院選挙が　来年は統一地方選挙　市議　県議　それぞれ選挙活動を行います。また、衆議院解散総選挙もあり得ます。選挙は永遠です。なくなることはありません。
選挙においてコールセンター業界が稼げる分野はあるのか？考えてみました。

① 選挙テレマをする場合に、困るのは、候補者のボランティアに電話をさせなければならない。つまり、テレマの受託、オペレーターの派遣などは公職選挙により、基本できないということです。ですから、コールセンター業界が行える、選挙関連におけるテレマーケティングは　新聞社などの政策調査　政党調査などのヒアリング代行受託のみとなっています。新聞社に提案する、政党の支持率調査、政策調査、世論調査のテレマの受託は、競合と差が出しにくく、デフレビジネスとなっています。付加価値の高いテレマを提案したくても、ノウハウがコールセンター側ありません。選挙を知らない人、政策、政治を知らない人ではできない、ニッチな付加価値の高い分野です。たとえば、支持政党はどこですか？は、価格勝負となりますが、最近の政治にご不満あれば教えていただきたい、今後の政策に役立てたいとすれば、皆さん、答えていただけます。そして、トークスクリプトのYES,NOなどから導き出せる、細かい細分化された調査結果と、分析が提示できれば、より、現実の世論調査に近づいていくことになります。
また、今後は政党自身が支持率調査を展開したり、政党活動としてテレマを活用してくる方向性が強まると思います。選挙活動は金がとれないが、政治活動は、政党活動は金をとっていい。なんともわかりにくい法律です。
CRM、などというものは、選挙事務所にはノウハウ、発想はありません。テレマ会社の得意分野を存分に発揮できますよ。

② 選挙期間中の電話作戦の場合、選挙事務所で電話作戦をボランティアがやると、大半１０件かけると７件は不在、留守です。電話機では番号を打っている時間のほうが長い。プレディクティブ、自動発信があると楽だと思いますが、そもそも自動発信にすることで効率化できることは、選挙事務所側はそのようなシステムを知りません。そこで、CTIシステムをレンタルするビジネスを展開してはいかがでしょう？どこのコールセンターもシステムが余っている。また、自社で構築したソフトを有効活用したい企業は多いと思われます。選挙用品通販サイトなどもありますので、そちらでも取り扱いしてもらうなどすれば、レンタル事業もビジネスチャンスが大きいと思われます。なお、選挙期間中における電話作戦のオペレーター派遣、テレマ受託は公職選挙法の買収にあたるので禁止されているそうですからご注意ください。

③ 電話作戦をする場合に、候補者側が困るのがかける先の電話番号、住所、データの入手です。電話帳データを購入する候補者もいるようですが、既に死亡しているデータだったりするケースも最近では多いようです。これらのデータを綺麗にした、属性を付与した電話帳データサービスなども提案してはいかがでしょうか？コールセンター業界は、最新のデータ、データ管理システムなどが多数ありますよね。

選挙事務所は、この綺麗にした、選挙はがき連動テレマなども可能となります。はがきの到着日にそのデータに選挙事務所のボランティアから電話をさせるという方法です。一般的なダイレクトメールとテレマとの連動と同じですが、提案しきれていないテレマ会社も多いです。これらも展開している、候補者はほぼ皆無ですから、新しいASPツールの開発、レンタル需要も生まれそうですね。選挙テレマシステム、マニュアル、データつきなども可能性としてはありですね。
選挙において、テレマ自体の必要性がなくなっていますが、それはあくまでも効果と時間のバランスです。
そして、コールセンター企業がテレマ関連を選挙で提案する場合、公職選挙法の意味合いを注意していかないと問題になるという点です。
わかりにくい法律というより、選管事務所により解釈も様々です。逆に見れば、それが盲点でテレマ会社のノウハウが選挙の世界には活かしきれていない分野は多数ありますね。

平野和之
株式会社グローバルマーケティング　代表取締役
1975年神奈川県生まれ。法政大学卒業。
大卒新入社員1年で独自のアウトバンドテレマーケティングを展開し、Ⅰ部上場企業、株式会社光通信本社事業開発部課長に最速で昇進。
テレマ手法を応用し、M&A、投資事業部でも活用。2000年に同社退社後は、株式会社グローバルマーケティングを設立。･･･
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