売れるテレアポ力～アウトバンドコールにおける正しいテレコミュニケーション術～vo.6
アナログトークこそが相手の心を動かせる
このコラムでは、テレアポなどのアウトバンドセールス系コール業務ではどのような考えと技術をもてば成功できるのかを連載しています。
第六回目にご紹介したいスキルは、「アナログトークこそが相手の心を動かせる」という、電話の向こう側の人の心を動かしあなたに会ってみたいと思わせる方法です。最終的にアポが獲得できる、できないは「人の心」が決めるのです。だからこそ、コールする側も「心」を込めた対応が必要です。
■機械的コールは相手からも機械的にはじかれる
コールリストを渡され、上から順に一斉にコールを始めていく…。テレアポ現場、コールセンター現場ではよくある光景です。特に大規模コールセンターでは、こちら側が考える暇もないうちに、画面に次のコールターゲットが映り否応なしに電話を続けるしかないのが現状です。
確かにテレアポで成果を上げるためには、とにかく「量」をこなすことも絶対条件です。量が質を凌駕する、といわれるように経験数を重ねれば自然とアポ獲得できる確率も高くなるからです。
しかし、量をこなすときには大きな落とし穴が待ち構えます。それは「機械的なコール」になってしまうことです。一日何10件、何100件とかけ続けていると、自分でも気づかぬうちに「無機質」で「無感情」な電話に様変わりしてしまうのです。単調なコールになってしまう理由には、
・大量生産型コールを続けると、一つ一つのコールの重みを感じられない
・相手先の企業、個人の条件や状況を知らないまま電話をかけるので愛着も沸かない
・コール数のノルマ達成ばかりに気を取られると、コールの質を重視できなくなる
というようなことが想定されるでしょう。一昔前であれば、単調なテレアポであっても数をこなせばアポが獲得できていたかもしれません。しかし、顧客ニーズがこれほど多様化し、どの顧客も「自社に合った」「自分に合った」ものが欲しい、という特別な感情を抱きはじめるようになった今日では「自社に合った提案をしてくれそう」「自分を理解してくれるかもしれない」という期待が答えられそうなパートナーのみを選びます。つり、どれだけコールする側が相手側の気持ち、心に寄り添える対応ができるかが相手の心を動かすのです。こちら側が機械的なコールを続けていると、相手側からも機械的にはじかれてしまうのです。
当たり前のようなことですが、本当にこの姿勢を理解し、実践できているコールはまだまだ少ないのが現状です。
■「あなたの会社を考慮しているのです」台詞、姿勢をつらぬく
拙著『売れる女性のテレアポ術』（日本実業出版社）でも述べさせていただいておりますが、どの企業担当者でも〝よそはそうかもしれないけれど、うちは特殊だからね″と、自社を特別扱いしてほしい気持ちが少なからずあります。
この期待を実現するためには、マニュアルを超えた、営業マンまたはオペレーターの独自のトークを展開する必要があります。その、マニュアル、スクリプトにはない「相手の業界、会社に合わせた」トークこそが相手側の心を動かすのです。
例えば、
× 私どもは、ホームページの仕組み構築からプロモーション提案をしている会社です。
○ 私どもは、御社の△△サービスに対する問い合わせ案件を２倍に増やすお手伝いをしております。
× 社員の離職防止のご提案をしております。
○ 御社のようにストレス性の高い施工現場でのお仕事にかかわる若手社員の離職を防ぐご提案をしております。
太田彩子著「売れる女性のテレアポ術」より一部抜粋
のようにです。
一言だけでもよいから「相手の業界、会社」に合わせた台詞を入れてみる。それだけで相手に与える印象も違ってくるはずです。
そうはいっても、矢継ぎ早に掛け続けなければならない状況で、相手の業界や状況すらわからずにコールせざるを得ないときもあります。そのようなときは、マニュアルにはない会話にて、相手の話す内容をよく聴きましょう。正しいエモーショナルな聴き方を実践すれば「この人は自社を理解してくれるかもしれない」とアポへ誘導できる可能性も高くなるのです。（参考：第二回目コラム「どんな相手でも電話会話を盛り上げる共感リスニングの技術」
相手の心に響き、相手の心をつかむためには、自ら相手に歩み寄る姿勢が必要です。「心を込めた」トークこそが、相手の心を動かします。
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- 著者:株式会社ベレフェクト
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