メール対応の極意-メールを“傾読（ケイドク）”しようvo.4
連載コラム第四回目
今やコンタクトセンターにおいて、電話に次ぐ顧客とのコミュニケーションツールであるメール。
10数年前に開始されたものの、いまだ標準化されていない部分も多く、各社が試行錯誤を繰り返している状況が多く見受けられます。
エンドユーザーにとってもニーズも高いメール対応の品質向上への取り組みについてノウハウを紹介します。
今回は、傾読テクニックの3つ目を紹介します。「行間を読み取る」ということです。
■メール傾読テクニックその3「行間を読み取る」
これも良く言われる点でありながら、「じゃあ、どうやって実践をすればいいのか？」と具体的な方法がわかりにくいテクニックの一つです。
本来でしたら、皆さんのやりとりされた実際の事例を用いて解説するのが一番良いのですが、便宜上、私自身が以前問い合わせを実施した例を用いて解説します。
原文そのままではありませんが、過去の実例を少しアレンジしたケースを見ていただければと思います。
上記の例では、まず前回お伝えした「ブレイクダウンする」テクニックを利用すると、3つの要素があることがわかります。（潜在的ニーズのことについては、後の回で触れます。）それに対して、以下のような返信文が戻ってきました。
行間を読み取る、すなわち“潜在的な要件やニーズを読み取る”ことです。なかなか難しいことは事実ですが、主観を捨てて、お客様の立場になりきって考えることで、「不可能」ではありません。
この事例は大変シンプルですが、ここでも十分行間を読み取ることができます。顧客が表現した内容からその背景を探ります。この場合、ポイントはいくつかありますがまず“フランス、ドイツを回る”という具体的表現をしています。明記したうえで、“何か特典がありますか？”いう質問を投げかけています。
さまざまな捉え方はあると思いますが、ここではシンプルに、“ある程度細かく書いておけば、お得な情報を教えてくれるかもしれないな”という行間を読み取るということをします。
さらにここで十分に注意したいのは、ポジティブなニーズを見逃さないことです。この場合、わざわざ問い合わせをしてくるという行動にでた顧客が何を示すのか、という点を見逃さないことが大変重要です。
行間を読み取るためのポイントは3つあります。
1.書き手の状況を最大限想像し、最善の回答を記載する。
このプロセスは重要です。ついつい忙しいと表面上の文面だけを見て、回答をあてはめてしまいますが、このプロセスの有無で回答文面に大きな違いが出てきます。
表面上の言葉だけに反応するのは、顧客「対応」ではなく、「作業」です。この点をどうかお忘れなきよう、お願い致します。
2.最大限想像したというプロセスを表現する。
この部分はあまり誇大に表現することはありませんが、適切に表現することで、「顧客の立場に立って考えた」ことを伝えることもできます。顧客からの事実情報を引用し、すなわち・・である、ということを伝えるということです。
3.それでもわからなければ、コール同様、確認をする。（曲解は望ましくない）
最大限に想像し、そのプロセスを表現したいものの、それを表現するに乏しい状況というのも数多くあると考えられます。その場合には、「結論に結び付ける」ために曲解しているケースも少なくないのではないでしょうか。
分からない場合は無理をせずに顧客からの情報を再確認するアプローチを取るほうが良いでしょう。概ね察しが付く場合も少なくないと考えますが、その場合は2．のプロセスを表現することで曲解を避けましょう。
コール対応ではよく実施している、「○○ということは、△△ですね？」というプロセスをメールでも実践しよう、ということです。
今回はかなり定性的、感覚的な部分もあり、なかなか文章でお伝えするのが難しい点です。しかし、上述したポイントは、コール対応とほぼ同様のプロセスであると考えております。よくあるケースで、コール対応においても、意図せず目的の伝達欠如が多々起きています。悪気なく冷たくなってしまったり、または顧客のペースを考えずに案内を進めてしまったりしているなどのケースにあたります。
理由はメールもコールも同様で、相手目線でないから、この一つだけです。相手目線で考えることで見えてくることは、非常に多くあるのです。
その顧客目線ができれば問題は簡単に解決できる、とお考えでしょう。私たちは会社を一歩出れば、一消費者です。その感覚を研ぎ澄ませていれば、徐々に顧客目線と自社目線の切換えもできてくるのでは、と考えます。
次は、傾読4つめのポイントについて紹介する予定です。
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鈴木美佳 インサイト株式会社 代表取締役 1997年にAOLジャパン（現イー・アクセス）のコールセンターオペレーターとして入社、インハウスセンターにて電話での顧客対応の現場を複数年経験する。同社でSVなど管理者層業務も経験し、ベンダーマネジメントも同時に担当。後にマーケティングセクションにてメンバーリテンションやSP支援も担当… 詳細はこちらから 【最新の記事】 global $post; ?>  関連の投稿新着ニュースニュース一覧へ
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