2010 年 3 月 17 日
コンタクトセンター長 森山 裕之 氏
コーポレート・コミュニケーションズ 吉川 礼瀬 氏
74年ぶりの独立系生命保険会社として2008年に開業したライフネット生命保険株式会社は、“新しいかたち”の生命保険会社として、特に20代～30代の層から絶大な支持を受けており、開業来申し込み件数は、最高記録を更新中だという。
そこには、ウェブサイトやコンタクトセンターのたゆまぬ改善と徹底した情報開示によりお客さまの期待と信頼に応えている従業員の姿があった。
■■開業来申し込み件数は最高記録を更新中との事ですが。
吉川：ありがとうございます。お陰様で、2010年2月9日に保有契約件数が2万件を突破致しました。これも、当社をご支援いただいている皆様のお陰だと心より感謝しております。
(右図：保有契約件数の推移)
■■何故、そこまでお客様から支持を受けているのでしょうか。
吉川：「どこよりも正直な経営を行い、どこよりもわかりやすく、シンプルで便利で安い商品・サービスの提供を追求する」という当社の経営理念『ライフネットの生命保険マニフェスト』への支持の高まりが、保有契約の順調な増加に寄与していると考えております。
また、顧客接点であるウェブサイトやコンタクトセンターのたゆまぬ改善と徹底した情報開示によりお客さまの期待と信頼に応えられているのではないかと考えております
■■確かに、ウェブサイトでは徹底した情報開示を行っている事が見受けられます。
しかし、それだけで、申し込み件数が増え続けるのでしょうか？何か大々的な広告宣伝を行ったり、積極的な営業活動を行ったりしているという事ではないでしょうか。
吉川：“マニフェスト”にもありますように、安い保険料を実現するとしていますので、大々的な広告宣伝は行うことはできません。最低限の広告宣伝と、お客様による口コミで、少しずつではありますが、世の中に広がっているのではないかと考えております。また、当社では、営業社員やアウトバウンドといったセールスは行っておりません。ただし、普及活動として社長の出口や、副社長の岩瀬が、地方のセミナーや講演に飛び回っております。多い時には、月の大半を地方で過ごす事もあります。
■■セミナーや口コミで“ライフネット生命保険”を知ったお客様は、どのように契約へと繋がるのでしょうか
吉川：ウェブサイトを訪れていただき、お客様ご自身が商品をみて判断して頂きます。
商品自体がシンプルなうえ、わかりやすく説明しておりますので、そこで納得していただいたお客様は申し込み手続きまでウェブサイトで行えるというような流れになります。
■■それでは、コンタクトセンターではどのような役割を果たしているのでしょうか。
森山：ネット生保であるライフネット生命では、コンタクトセンターは「唯一の店舗」であるウェブサイトを補完する最も重要な「お客様との接点」であると考えております。ネットだからこそ、一人一人のお客様へきめ細かなサポートが重要なのです。
例えば、お客様の仕事が終わる時間には受付時間が終わっているでは意味がないと考えておりますので、受付時間を平日は9時～22時、土曜日は9時～18時まで開いております。
また、お客様が納得して商品を購入して頂く事を重視しておりますので、問い合わせや相談に対して、効率化のために通話時間の制限を設けるような事をせず、誠心誠意対応させて頂いております。
■■それには、オペレーターの方々の豊富な商品知識が必要になってきますね。
森山：そうですね。入社して2ヶ月間研修を行なった後、実際にお客様との対応になりますが、その後もモニタリング等を通してフォローを行います。また、ベンチャー企業としてのメリットでもありますが、他部門の社員でも、研修や情報提供が必要と判断した際は、直接オペレーターに伝える機会を設けています。オペレーターの方々には会社の代表としてお客様と接して頂いている訳ですから、全社員でバックアップ体制を敷いております。
■■コンタクトセンターで寄せられた「お客様の声」はどのように活用されているのでしょうか。
森山：当社では「お客様の声」を貴重な経営資源としております。コンタクトセンターを基点に集められた「お客様の声」は、社内SNSで全社員に共有し、さらに、月に１度のCSコミッティで報告致します。CSコミッティでは、各部署の責任者が集まり、改善策を話し合い、その結果をウェブサイト上の案内表記、申込手続き、コンタクトセンターの応対など、日々、業務改善に役立てております。
また、ウェブサイト上の「お客さまからのご意見」というコーナーでは、お客様の声の継続的な開示にとどまらず、他のお客様の要望への賛同や、ライフネット生命の対応内容に対する評価を行うことができるユニークな機能を備えております。
（右図：一部ページ抜粋）
■■お客様からの評価を公開するという事は、企業にとってマイナス要因となるような事もあるのでは？
森山：徹底した情報公開、そして何より“顔の見える会社”を目指しておりますので、決してマイナスになるとは考えておりません。皆さまから頂いた要望・苦情に対しては全社員が真摯に受けとめ、改善に取り組む。その改善策に対して、多くのお客様から「満足」と評価を頂けると非常に嬉しい事です。しかし、いただいたご要望のすべてに対して必ずしもお応えできるわけではありません。その場合も、どうして当社では対応ができないのか、その理由について説明させていただくようにしています。こうした取り組みは、お客様の声からできる限り多くを学び、お客様に誠実に応えていく、そして、我々の業務を現場から改善を進めていくという企業文化を作りつつあります。これが、ＥＳ（従業員満足）向上に繋がり、結果、ＣＳ（顧客満足）向上の促進になるのではないかと思います。
■■今後のコンタクトセンターでの目標を聞かせて下さい。
森山：昨年から、インソース型の運営に切り替え、様々な改善を積み重ねてきましたが、これからもやらなければいけない事はたくさんあります。しかし、お客様のアンケートからは、目指すべきサービスへ近づいていることを実感できるお客様の声が多く寄せられるようになりました。これからも、ライフネット生命らしい、お客様が「納得できるまで」「腑に落ちるまで」説明できるサービスを追求して、お電話いただいたお客様に納得と安心を提供できるよう、コンタクトセンターを基点に、１人１人のお客様へきめ細かなサポート体制を整えていきたいと考えております。
（聞き手 大城 敏也）
【会社概要】
社名 ライフネット生命保険株式会社 （LIFENET INSURANCE COMPANY）
資本金 132億20万円（資本準備金 66億10万円を含む）
代表取締役社長 出口 治明
URL http://www.lifenet-seimei.co.jp/
