JTAコンタクトセンター・セミナー２０１０ ～ 企業の羅針盤 コンタクトセンターを活性化する ～
2010 年 2 月 18 日
２月１６日、２月１７日開催
会場：中央大学駿河台記念館
社団法人日本テレマーケティング協会 (以下、JTA)は、２月１６日、２月１７日の２日間に渡り、
「JTAコンタクトセンター・セミナー２０１０～ 企業の羅針盤 コンタクトセンターを活性化する ～」と題するセミナーを開催した。
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| JTAコンタクトセンター・セミナー２０１０ 基調講演の様子 | |
センターの将来性やトレンドを示す「基調講演」、経営的な観点からセンターの重要性を語る「特別講演」、そして、パネルディスカッション形式で展開される「ＪＴＡセッション」では、両日とも大盛況のうちに幕を閉じた。
【プログラム】
＜基調講演＞
| 『クロスメディア時代のコミュニケーション環境とコンタクトセンター』 |
| 電通 電通総研 チーフ・リサーチャー 美和 晃 氏 |
| マスメディアとネット・モバイルなどを戦略的に組み合わせるクロスメディアコミュニケーション環境の台頭により、今後のコールセンターに求められる役割を語った。 |
| 『マネックス証券のコールセンター戦略～産官学連携によるコールセンター運営の展開～』 |
| マネックス証券 取締役 中村 友茂 氏 |
| 2008年9月、従来から稼動していた東京・日本橋のコールセンターに加えて、青森県八戸市にお客さまからの問い合わせ対応を目的としたコールセンターをオープン。 最大の課題であるお客様満足の向上には人材の採用・育成がカギと、半年間に及ぶ自社研修に加えて、八戸大学に冠講座を開設。 コミュニケータの定着率の向上を実現した、同社のコールセンターの位置付け、および実状を具体的に紹介した。 |
＜ＪＴＡセッション＞ ※パネルディスカッション
| 1．『顧客の声（VOC）の全社的共有と活用』 |
| 野村総合研究所 神田晴彦氏 もしもしホットライン 橋本久氏 オークローンマーケティング 大矢正彦氏 |
| VOC（顧客の声）の全社的共有の課題やポイント、コンサルティングノウハウ、活用のためのテクノロジー、および実際の取り組み例などを織り交ぜながらディスカッションした。 |
| 2．『クレーム対応』 |
| ヒューマン・キャピタル・コンサルティング 松原ゆう子氏 三井情報 島崎陽一氏 ＰＣテクノロジー 山本宏之氏 |
| 時代とともに変化を続けるお客様の主張やクレームを企業とコンタクトセンターはどのように対応して活かすべきなのか、議論を行った。 |
| 3．『品質の向上・維持』 |
| テレマーケティングジャパン 河合晴代氏 あいおい損保ＣＳデスク 加藤章雄氏、 ドクタープログラム 石尾さゆり氏 |
| 不況下で、コンタクトセンターのコスト削減に取り組む必要性も高まっている中、 顧客満足向上とコスト削減、この２つの難題の両立に向け、顧客満足に直結する人材育成や仕組みに焦点をあて、ディスカッションを行った。 |
| 4．『テレコミュニケーターの育成から熟成まで』 |
| Ｃプロデュース 谷口亜翠佳氏 ファンケル 松山啓子氏、 ベルシステム２４ 升本恵子氏 |
| 人材の定着化と平行してミニマムスキルからミドル、マキシマムのスキルへの成長を促すため、 導入研修から中期研修の育成プログラム、また人材の定着化と品質を安定させる為の更なる“熟成”プログラムなどについて、ディスカッションを行った。 |
| 5．『コールセンターの心の健康測定』 |
| 慶應義塾大学上席研究員 ＡＧＩ 光吉俊二氏 森下仁丹ヘルスコミュニケーションズ 川守秀輔氏、 プロエントコミュニケーションズ 柴山順子氏 |
| 「コールセンターの心の健康」を保つには、コールセンター特有の職業性ストレッサー（ストレス原因）を明らかにし、ストレス低減策を実施することが必要。 コールセンターに特化した最新のストレス分析手法・テクノロジーと、そのデータを生かした能動的な職業性ストレスコントロールの実践を示し、コールセンターデプレッション（コールセンターうつ）防止策についてのディスカッションを行った。 |
| 6．『スーパーバイザーの登用と育成』 |
| ＮＴＴソルコ 板垣邦枝氏 テレコメディア 楠田奈美氏 アリコジャパン 永倉俊幸氏 |
| センターの核となるSVの育成に管理層の育てる意識やクライアントとの協力体制なども必要となってくる。 自立したSVを育成するために必要な組織の環境整備という観点で、具体的な事例を交えながら、センター運営に関わる様々な立場でディスカッションを行った。 |
