売れるテレアポ力～アウトバンドコールにおける正しいテレコミュニケーション術～vo.4
2010 年 2 月 18 日
相手を振り向かせる、３つの「メリットトーク」
このコラムでは、テレアポなどのアウトバンドセールス系コール業務ではどのような考えと技術をもてば成功できるのかを連載しています。そしてテレコミュニケーション成功への道にはいくつかの「正しいトーク技術」が必要で、各トーク技術を掴み実践していけば必ず明日からのテレセールスは変わります。
第四回目にご紹介したいスキルは、テレアポに欠かせない「３つのメリットトーク」。アウトバンドコールでは、相手に営業電話だな、売り込みのセールスだな、と思われてしまう瞬間に印象はガラリと悪くなるものです。では、限りなくセールスコールなのにセールスではないような印象を与えるにはどのようなトークが有効なのか、一緒に学んでいきましょう。
■「アポがとれる人」と「アポがとれない人」の違いとは
私が日々、多くのテレアポ研修やテレアポＯＪＴ、コールセンターで指導をしていると、「アポが取れる人」と「アポが取れない人」の明確な違いに気付きます。
アポが取れる人は、1件とれてまたもう１件とれる・・・。一方で、アポが取れない人は、何十回と重ねて電話を続けても決まって断られるパターンは同じです。「・・・それではまた改めます」「・・・では時期が来ましたらよろしくお願いします」。これではダイヤルするたびに、断られて切電ボタンを押すたびに、やる気はどんどん失せるものです。
私のかつても同じでした。一日、最高１５０件コールくらいかけ続けてもアポが取れないのです。体力も消耗し、何よりも心が傷つきます。やっていても苦しいだけでした。
しかし、テレコミュニケーションには必要とされる技術があり、その技術さえマスターすれば、どんどんコールタイムも楽になれるのです。
以下、私がコールセンター現場で感じる「アポがとれる人」と「アポがとれない人」の違いです。
| 顔の表情 | 声の表情 | 喋り方 | |
| アポが取れる人 | 前を向いて笑顔 | 明るい、一定している | 共感する相づちあり |
| アポが取れない人 | 下を向いて無表情 | 機械的、早口 | 一方的、すぐに反論処理をする |
いかがでしょうか。当たり前のような現象が、実は現場でできていないのです。自分ではわかっていても、実際にコールを始めると機械的すぎてしまったり、ただ時間を費やすように目的意識のないままコールを重ねてしまうのです。これではいくら電話量を増やしても、アポが取れないばかりか自分の心身さえ消耗してしまうのです。■アウトバンドコールに使いたい、３つの「メリットトーク」
先ほどの違いを認識していただいたら、要は「アポがとれる人」の真似をすればよいだけです。コール現場における「アポが取れている人」をベンチマークして、真似をして、メンバー全員で共有すればよいのです。成功している先人の真似をするところから、スキルは向上できるのです。
同時に、電話先の企業担当者や個人顧客との会話には以下のような「相手にメリットのある」トークが喜ばれます。
逆の立場を考えてみてください。あなたが自宅にいてくつろいでいるとき、電話がなり受話器を耳にするときに「もう切りたい」「いつ断ろうかな・・・」と思っているときのことを。一方的で、かつ相手のことを無視している電話ほど、イヤでうっとうしいものはありません。
だから、「ちょっと聴いてみようかな」と思わせるような言葉があなたには求められます。つまり相手にとっての「メリット」が少しでもあれば、人は聴く耳を貸してくれるのです。
以下、会話の中に入れたい、３つの「相手にとってのメリットある」トークを紹介します。
①すぐにお金（費用）は発生しない
②現状よりも、さらによくなる
③そのことについて、情報（ノウハウ）を持っている
まず①ですが、電話口で即契約、ということはまずありえません。消費者の心理として、「お金のかかることは嫌だ」が先に来るはずですから、「すぐにお金は発生しませんよ」と相手を安心させる台詞が必要でしょう。売り込まれた途端に、人は壁をつくってしまいます。
次に②ですが、消費者心理として、「今よりももっとよくなる」、「こういう無駄を省けるようになる」、という未来想像をしてモノやサービスを購入します。例えば、「グローバルな競争時代に英語、中国語が喋れるようになればもっと活躍の場が広がりますよね」、という具合です。その未来を想像させるような「もっとよくなる」トークを入れると効果的です。
最後に、③の「情報を持っている」トークですが、これもまた現代社会において必至です。ツイッターやブログ、クチコミサイトが流行っているように、いま消費者は「良い情報」を探し求めています。何か気になるものがあれば、必ずインターネットで検索し、評判を確かめてから購入します。そのマーケティングプロセスの中で、情報を求めている消費者に、こちらから「良質な情報を提供する」アプローチをするのです。
いかがでしょうか。アウトバンドコールにおいては、相手を振り向かせるような発信をこちら側から促すことが必要です。ぜひ、このメリットトークを真似してアポイント率をアップさせてみましょう。
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- 著者:株式会社ベレフェクト
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太田 彩子
株式会社ベレフェクト代表取締役1975年生まれ。早稲田大学法学部卒。（株）リクルートにてホットペッパー企画営業職として営業ＭＶＰ（敢闘賞含む）を3度受賞。その後2006年(株)ベレフェクト設立、代表に就任。女性営業活用コンサルティングを得意分野とし、のべ約3万人の女性営業を支援してきた。
営業女子のための応援コミュニティ『営業部女子課』主宰。
著書に「売れる女性のテレアポ術」(日本実業出版社)、「１億売るオンナの８つの習慣」（かんき出版）などがある。
