テクマトリックス CRM FORUM 2010 ～コンタクトセンターからCRMの未来を拓く～
2010 年 2月 5日、テクマトリックス株式会社主催の「テクマトリックス CRM FORUM 2010 ～コンタクトセンターからCRMの未来を拓く～」が東京ミッドタウンB1Fで開催され、大盛況のうちに幕を閉じました。
今年で 4 回目となったCRM FORUMは、2,200 人を超えるコンタクトセンター関係者、マーケティングやビジネス プロフェッショナルの方々がご参加頂いたとの事です。
初めに、テクマトリックス株式会社 代表取締役社長 由利 孝 氏から、開演の挨拶が行われ、基調講演では、竹中 平蔵 氏（慶應義塾大学・グローバルセキュリティ研究所 所長）から見た「日本の未来」について講演され、先日、開催されたダボス会議、大臣に就任していた時のお話や、マクロ的視点から見た今後の日本について語られました。
そして、「2010 年代のコンタクトセンター CRM システムに求められるもの」と題して、テクマトリックス株式会社 CRM ソリューション事業部長 鈴木 猛司 氏から語られました。
日本のコンタクトセンターの歴史を、創成期（1995～1999）～ 成長期（2000～2004）～ 成熟期（2005～2009）と大きく三つに分け、これまでのコンタクトセンターや CRM システムの動向を語られました。
そして、2010 年代のコンタクトセンター運営のキーワードとして、次の三つを挙げました。
■応対品質の向上
以前は、応答品質の向上も求められていたが、IVR等のシステムの導入により、改善されている。
応対品質は、まだまだ向上していかなければならない。
また、近年、欧米では、CE（カスタマーエクスペリエンス：顧客経験価値）の向上が注目されている。
■利益重視
コンタクトセンターは、本当の意味で、プロフィットセンターを目指していかなければならない。
コンタクトセンター発のプロモーション、ブランディングの強化の活動を行っていかなければならない。
■ネット対応の強化
国内のコンタクトセンターでは、まだ聞かない言葉だが、”ソーシャルメディア”関連の対応をコンタクトセンターとして行っていかなければならない。
理由としては、デジタルネイティブ(※)世代の台頭が挙げられる。従来の電話や、eメールだけでは、対応できなくなってくるのではないだろうか。
また、その後のセッションでは、テーマ事に各企業がプレゼンテーションが行われました。
※生まれた時からインターネットやパソコンのある生活環境の中で育ってきた世代
☆事例トラック
■小林製薬お客様相談室のＣＳ向上への取組み（小林製薬株式会社）
http://www.kobayashi.co.jp
■電子マネー”Edy”コンタクトセンターの今後とCRMツールに期待すること（ビットワレット株式会社）
http://www.edy.jp
■日本ビジネスコンピュータコンタクトセンターの品質向上の実現（JBサービス株式会社）
http://www.jbsvc.co.jp
☆基盤トラック
■オール・イン・ワンでコスト削減を実現！必要な機能を全て提供できる革新的なプラットフォームの仕組み（岩崎通信機株式会社）
http://www.iwatsu.co.jp
■クラウド時代をリードするコスト削減効果の高いコンタクトセンタープラットフォームの決定版（ＮＣＬ コミュニケーション）
http://www.nclc.co.jp
■コンタクトセンター業務の融合による業務の効率化とコスト削減（日商エレクトロニクス株式会社）
http://www.nissho-ele.co.jp
☆顧客の声トラック
■事例にみるセンター変革による成果向上に向けた取り組み（株式会社ベルシステム２４）
http://www.bell24.co.jp
■VOC活用でコスト削減・競争力向上～音声分析の効果と実例～（ベリントシステムズジャパン株式会社）
http://www.verint.co.jp
■３５０社の活用実績！テキストマイニングによる顧客の声の活用術（株式会社野村総合研究所）
http://www.nri.co.jp
☆自己解決トラック
■自己解決促進によるコスト削減とCRMを実現するFAQソリューション（テクマトリックス株式会社）
http://www.techmatrix.co.jp
■ソーシャルメディアで変わるＣＲＭの未来（ホットリンク株式会社）
http://www.hottolink.co.jp
■コンタクトセンターの最適化で実現する真のセルフサービスとは？（伊藤忠テクノソリューションズ株式会社）
http://www.ctc-g.co.jp
☆SaaSトラック
■ASP/SaaS型コンタクトセンターの実態～事例から見る運営の状況とは～（インフォコム株式会社）
http://www.infocom.co.jp
■即決。導入160社超の実績。選ばれるSaaSコールセンター BIZTEL（株式会社リンク）
http://www.link.co.jp
■クラウドPBX(CTI)「アジルフォン」とCRM連携 ～アウト/インバウンドコール業務及びモバイル連携～
（アジルネットワークス株式会社）
http://www.agile.ne.jp
☆経営トラック
■経営を脅かす危機への対応～パンデミック対策だけでないコールセンターのリスク管理とは～
（アビームコンサルティング株式会社）
http://jp.abeam.com
■継続的な競争優位構築のためのサービス戦略（アクセンチュア株式会社）
http://www.accenture.com/Countries/Japan/
■データと事例、VOCに見る国内コールセンターの現状と課題
（月刊コンピューターテレフォニー）
http://www.ric.co.jp/ct-japan/
