コールセンター

上司が変わるたび、方針が変わり、きちんとしたマネージメントが行われず、明確なキャリアパスの仕組みもなく、多くの同僚がやりがいを感じられずにいます。

私自身、コールセンターの立ち上げの頃から、オペレーターの話し方、言葉遣いが気になっていて、一時期、新人のオペレーターに指導を行ったこともありますが、上司が変わって、その役割からもはずれ、ただただ電話を受ける毎日が続いていました。

最近になって降ってわいたようにトークスクリプトを作成する役割を与えられました。ようやく自分の出番が来たと思っていますが、社外研修の機会も与えられず、独学でスクリプトを作成しているような状況です。

応対品質をよくするためのスキルを得たいのですが、ご教授頂けないでしょうか。

Ａ.スクリプトを作成するということは、多用な応対のゴールを理解し、そのスクリプトに最適なゴールを選択するということです。難しい仕事ですよね。ですが、もちろんやりがいもありますし、チャンス！到来です。桜の時期までには目安を立てたいところでしょうか。

「ご教授」ということですので、お役に立ちたいとは思いますが、貴社の業種や、形態によっても作成方法は変わってきますし、スクリプトを作成するという事は非常に重要な役割で、貴社のサービスレベルを決めてしまうと言っても過言ではありません。



貴方の状況をお伺いしていると独学でスクリプトを作成しているという事で非常に苦戦を強いられているかと思われます。企業として顧客に伝えるべき情報をきちんと整理し用意しておけば、センターの応対レベルも統一できますし、これから入社してくる新入社員の為にもなりますね。
あまり、参考にはならなかったかもしれませんが、ご健闘をお祈りしております。

石川　かおる Ｋ＆Ｉパートナーズグループ　代表　Chief produce officer（最高商品開発責任者）　 成城大学法学部卒業。 大学卒業後、営業職として企業に勤務。サービス人材育成プログラムの作成や新設部署の立ち上げなどを行う。退職後、幅広い営業活動、社内教育の経験を生かし、株式会社オフィス石川を立ち上げ、講師として活動。年間登壇回数は平均200回に及ぶ。財団法人日本電信電話ユーザ協会契約講師。 法務省「法務局窓口サービス向上アクションプラン」に参画し、全法務局での実態調査・研修等のプロジェクトリーダーを務める。また、東京法務局登記コールセンターの設計、指導、運用を担当。また、通信事業・損害保険・金融大手企業のサービスフロントの利益効率を現実的なＣＳ実現により高めた実績は、多くの経営層から高く評価されている。 2005年にＣＳスペシャリスト検定を設立。08年には札幌コールセンターアカデミーを提唱し、設立。ＣＳ推進担当者、サービスフロント人材への職能評価とキャリアデザインを支援している。 2009年㈱ナリジェンス代表取締役を経てＫ＆Ｉパートナーズグループの代表へ就任。 【指導分野】 「ＣＳ研修」「サービススキルアップ研修」「クレーム対応研修」「コールセンター人材育成研修」「新人研修」「営業研修」「インストラクター養成研修」「提案セールス研修」「コミュニケーション研修」「新入社員研修」「フォローアップ研修」「管理職研修」「マネジメント研修」「プレゼンテーション研修」「マニュアル作成研修」 など。 【Ｋ＆Ｉパートナーズグループ　】　http://www.kandi-pt.net/