メール対応の極意-メールを“傾読（ケイドク）”しようvo.2
2009 年 12 月 25 日
連載コラム第二回目
「今やコンタクトセンターにおいて、電話に次ぐ顧客とのコミュニケーションツールであるメール。10数年前に開始されたものの、いまだ標準化されていない部分も多く、各社が試行錯誤を繰り返している状況が多く見受けられます。エンドユーザーにとってもニーズも高いメール対応の品質向上への取り組みについてノウハウを紹介します。」
今回から、メールを傾読するためのテクニックを1つずつ紹介していきます。テクニックは全部で4つ。一つずつ紹介していきます。今回は、「ブレイクダウンする」です。
■メール傾読テクニックその1「ブレイクダウンする」
顧客から受信したメールは、しっかりとブレイクダウンして読み込む必要があります。毎通ごとにここまで細かくするわけではありませんが、入り組んだ案件となった場合は、特にこのステップが重要となります。ポイントは、潜在的ニーズをきちんと読み取ること、そして、MECE（ミッシー／Mutually Exclusive and Collectively Exhaustive：漏れなく、ダブりなく）を把握しよう、この2点です。
今回は、以下の図1にあるようなシンプルなメールが来たと仮定します。まず前提として、しっかり傾読するためにメール文章を図のように分解して、しっかりと把握することが必要です。＜図1＞
・「潜在的ニーズ」にも目を向ける
フィリップ・コトラーによれば、ニーズは5階層に分かれているとのことです。つまり、言葉に出されているニーズ以外にも、いくつかの隠された（潜在的な）ニーズがあるということです。そもそもそれだけ慎重にならなくてはならない上に、顧客が通常声にする、あるいは質問文章として送信してくるメールの背景は、当然ながら人それぞれに違います。
重要なのは、文字だけを追わず、この段階でも顧客の潜在的な用件―言葉には表現されていないが、思っているであろう事項について考えながら表現された文章についてきちんとブレイクダウンして、把握しておくということです。＜図2＞
・漏れなく、ダブりなく…MECEで行こう！
正確に顧客の申し出や質問を理解することが重要です。この事例は簡単な例ですが、意外に漏れなく、ダブりなく顧客用件を把握することは難しいことが多くあります。＜図3＞
顧客からの質問文章は、さまざまな表現となっていることでしょう。時系列が様々であり、また構成も企業側が回答しやすい順番に並んでいるわけではありません。くれぐれも意訳せずに、顧客の質問内容に忠実に回答文章を作成することが肝要です。やむを得ない状況のとき以外は、顧客が聞いてきた表現や順番どおりに回答するのが望ましいといえます。テンプレートで回答するとしても、前後の文章で補足することで状況は改善すると考えられます。慎重に、「漏れ」のない回答文章を作成するようにしてください。
また、テンプレートを貼り付けていくと、結果的に「ダブり」が発生しているということもよくあります。同じことを二度繰り返して記載していないか、もう一度確認をお願いします。
潜在的な用件や状況に対してどのようにケアしていくべきか、という点については、また次回以降詳細を説明しますが、このケースではひとつ「提案」をすることでその潜在的な用件・ニーズに対しての回答をするということも考えられます。しかし、この段階ではまず「MECE」になっているかを慎重に確認することが重要です。
顧客からのメールをさっと目で読み、どのテンプレートを当てはめるか、と作業的になってしまうと、漏れ、ダブりが発生します。くれぐれも、質問文章に誠実に、きちんと理解するという基本的な動作が実に重要なポイントです。
次は、傾読2つめのポイントについて紹介する予定です。
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- 著者:インサイト株式会社
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1997年にAOLジャパン（現イー・アクセス）のコールセンターオペレーターとして入社、インハウスセンターにて電話での顧客対応の現場を複数年経験する。
同社でSVなど管理者層業務も経験し、ベンダーマネジメントも同時に担当。後にマーケティングセクションにてメンバーリテンションやSP支援も担当。その後テレマーケティング会社においてマネジャーとして複数センターの管理責任者を担当。コンサルティングや営業活動支援等も担当し、アウトソーシングで形態のコールセンター運営を学ぶ。
2006年春、独立。2007年1月にインサイト（株）を設立。経験を基軸にしたコールセンター運営支援コンサルティングや研修事業を行う。
