2009 年 12 月 24 日
顧客サービス本部 本部長 垣堺 淳 氏
カスタマーサービス部 部長 佐野 弘之 氏
経営企画本部 広報部 杉 大輔 氏
今年度から、顧客サービス本部を新たに設置し迅速で高品質な顧客サービスの提供を目指すとともに、システムの導入等により業務の効率化を加速する。
■■今年度の７月に新部署を設置されたそうですが
垣堺：顧客サービス本部を新たに設置致しました。従来からあるお客様相談室、長崎にあるカスタマーサービス部（コールセンター）、そしてこちらも新たに設置したＣＲＭ部を３本柱に運営を行っております。
新しく立ち上がった部署という事もあり、既契約者の方々に対してのリレーションを当面のスコープにしておりますが、将来的には、ＣＲＭ部と連携しマーケティングの部分も連動させていきたいと考えております。
また、従来からあるお客様相談室、カスタマーサービス部では、これまでのコールセンター業務（伝言・取次業務）から、お客様のニーズに対してオペレーターが対応できるようにワンストップサービス型の“コンタクトセンター”への転換を今年度から図っております。
■■長崎のカスタマーサービス部について詳しくお聞かせ下さい。
佐野：長崎のカスタマーサービス部では、現在、全体で１５０名の組織で運営をしております。基本的には自社雇用（契約社員含む）で、インバウンドでは、１１０名がお客様からのお問い合わせに対応をしております。また、サポートチームでは、トレーナーやＱＡ（Quality Assurance：品質保証）を設け、センターの品質とサービス向上を行っております。
先程、お話しの通り、現在“コンタクトセンター”への転換を図っており、インバウンド業務以外にも、アウトバウンド業務、資料請求に対しての発送業務等、“プロフィットセンター”としても機能しつつあります。今後も、様々な可能性を模索しながら、事業の拡大を図っていきたいと考えております。
■■今年度に入り、システムの導入を幾つか行っているようですが、詳しくお聞かせ下さい。
【『音声認識保険テンプレート』の導入について】
垣堺：「音声認識保険テンプレート」は、オペレーターの会話を自動的にテキスト化することができますので、あらかじめ指定したＮＧワードをオペレーターが発した場合に注意メッセージが表示される為、コンプライアンス強化に役だっております。
佐野：また、これまでリアルタイムで行っていたモニタリングや、フィードバックは、通話内容記録の入力作業負担を軽減することで、業務の効率化を図る事ができております。オペレーターにとっても、目と耳で確認する事ができるため、気づきや発見を与える事ができますので、センター全体のサービスレベルの向上を図れております。
【「在宅型コールセンターシステムの導入」について】
垣堺：試験導入の段階ではありますが、災害や事故、またはインフルエンザなどの感染症発生など、予期せぬ事態が生じた場合においても、事業継続のためのBCP（Business Continuity Plan）として在宅型コールセンターシステムは威力を発揮すると考えております。
また、育児や介護等の事情により、高い勤務意欲、優秀なスキルを持ちながらも勤務を中断せざるをえない優秀な主婦層の確保が可能となりますので、さらなるクオリティ向上・安定化が期待できると考えております。
【セールスフォース・ドットコム社のクラウドアプリケーションの導入を予定しているとの事ですが】
杉：はい。導入を通じてお客様により迅速で手厚いサービスの提供を目指してまいります。例えば、営業社員の見込み客管理のシステムをはじめ、将来的には、新契約引き受けプロセス、保険金支払プロセスなど、バックオフィス（保険事務）に関する様々なシステム等をクラウド化し、全社員が情報を共有することで、組織の機動力を高め、お客様のニーズにいち早く対応していけると考えております。
■■昨今の景気低迷により、積極的なシステムの導入は非常に勇気のいる事だと思われますが、結果、貴社に何をもたらしてくれるとお考えでしょうか。
杉：AIGスター生命との経営統合に向けた準備や、米国AIGの問題等で生じた「成長への遅れ」を取り戻し、さらに活力ある企業へと変革していくために先進技術等の導入を進めています。これら一連のシステム導入・改革を通じて、サービスの質とスピードを向上、事業活動の効率化を実現できるものと考えております。ただ、お金をかけて何でも投資すれば良いという事では無く、やはり根底には“お客様にさらに満足していただくためにはどうすれば良いか”という考えがあります。その結果として、これらのシステム導入に至ったと考えております。
垣堺： “お客様に満足していただくために何ができるのか“という考えは、経営層をはじめ全社員が常日頃考えています。お客様からお叱りを受けた際には、厳粛に受け止め経営に反映し、今後、２度と起こらないように社員や代理店に対して徹底した指導を行っております。
この様に、経営層が自らお客様視点に立った経営を行っておりますので、自然と社員や代理店にも浸透しております。それは、お客様満足度のさらなる向上に繋がっていく事だと思っております。今後も、カスタマーサービス部を始め、あらゆるお客様接点で付加価値の高いサービスの実現を目指していきたいと考えております。
（聞き手 大城 敏也）
【会社概要】
社名 AIGエジソン生命保険株式会社 （AIG Edison Life Insurance Company）
営業開始日 1998年4月1日
資本金 1,214億円
代表取締役社長 片岡 一則
URL http://www.aigedison.co.jp
