2009 年 6 月 12 日
クレーム抑止にQAを活用できますか？
QAはモニタリングすることから沢山の情報が手に入ります。
クレームになったトークをQAがチェックして、その原因やポイントを分析後、トレーナーに報告してクレーム研修の参照にする、スーパーバイザーへ報告してクレームの不得意なオペレーターの指導に役立てる事によりクレーム抑止となります。
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廣田 由章 株式会社エクセプション代表取締役社長 東京生まれ。ギタリストとして活動後、ニューヨークのジャズレーベルの運営から音楽プロデューサーを経験。大手テレマエージェンシーにてコールセンターの品質管理メソッドをミュージックビジネスの経験値から再構築し、新しい概念の品質管理手法や業務改善チームのプロジェクトマネージャーを務め、センターマネジメント手法を確立。コンサルティング会社のコールセンターコンサルタントとして、多くの企業の指導にあたり、業界の成長性に着目し独立。2006年に株式会社エクセプションを設立。 ガーソンレーマングループ・カウンシルメンバー 【セミナー実績】 『ＱＡ設置によるクオリティマネージメント構築』 ～アウトバウンドのセールス及び品質向上メソッド～ 『コンプライアンス体制に向けた組織整備』 ～クオリティ・アシュアランス体制の整備と運用手法～ 『離職率の低減と品質向上を実現するための組織整備』 ～QA体制の構築と運用手法～ 月刊コンピューターテレフォニー9月号～2月にて 記事「センターを心理学的に解剖する！」「スタッフの“こころを掴む管理術”」掲載 |
