2009 年 6 月 16 日
管理指標としてよくＫＰＩが重要視されていますが、恥ずかしながら当社では上手く活用できておりません。ＫＰＩに基づいて、センター全体、チーム単位、オペレーター単位でバランスよく運営するにはどのような事に注意していけば良いのでしょうか？
個の集合がチームですから、チーム間の優劣をつけ、チームリーダーに自己チームの効率化を指示するのにも役立ちます。
センターKPIについてですが、こちらは経営計画との差異を埋めること、達成度をはかるものになりますので、現在の数値から導かれる運用の問題点の抽出に役立てます。
目標KPIと実績KPIの二種類がおありだと思います。
目標KPIの適正さは当方ではわかりかねますが、目標KPIへ近づけること、多少でも上回ることを目標と定め、その目標からぶれないように、日々のKPIをみつめ、問題となる部分に調査をいれることです。
ご質問への回答としては、数値を日々ウォッチすること。
変動や不足を分析し、運用に生かすことです。単位別の運営に関しては一例としてあげましたが上記のような方法などです。
詳細につきましてはまた個別にご相談いただければ、KPI内容の分析・活用方法についてご案内できます。
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坂下 昌代 コールセンターコンサルタント 1971年生まれ。 得意分野／獲得系アウトバウンド。通信・受注系インバウンド。 日本語の根本的知識をバックグラウンドに持ち話法展開・音声表現への分析改善においては定評がある。また業務改善、効率化、収益向上の等の管理運用の改善も得意とする。 個人的・全体的両面からコールセンターをバックアップ。20代はテレアポと訪販営業を経験、数回トップセールスを記録。音声・文章表現など言葉への興味から言語比較のフィールドワークの為29才にタイ国へ留学。帰国後日本語教師養成講座を受講。帰国後の大手テレマエージェンシーシニアSV勤務の経験と手腕を買われ大手保険代理店コールセンター管理者として転職。その後大手外資系保険会社の委託先管理担当としてスカウトを受け管理改善を行う。現在は自身の夢であった保険代理店を副業として運営中。好きな言葉「チームビルディング」 |
