カスタマーセンターの部署を設ける予定でおりますが、外注した際のメリット・デメリット、自社内で行う際のメリット・デメリット 等々、ご教授願います。
2009 年 6 月 16 日
カスタマーセンターの部署を設ける予定でおりますが、外注した際のメリット・デメリット、自社内で行う際のメリット・デメリット 等々、ご教授願います。
●メリット ：
①設備・教育・人材確保などのイニシャルコストの削減が図れること。
②同種業務の経験があれば、業務にて発生しかねないリスクの回避が図れること、効果的運用ができうること。
③外注先のノウハウを学び自社内へ還元できること。などがあげられます。
●デメリット ：
①社内システム・スキームとの連携調整をうまく行わないと、思わぬリスクが発生する可能性があること。
②外注先での業務のすべてを管理しきることが難しい為、場合によっては自社の方針と異なる運用・顧客対応となってしまう可能性があること。
③外注先での過失や瑕疵の責任を取らねばならない可能性があること。
④こちらの望む成果が出なかった場合でも、他社であるため、スムーズな運用調整ができない可能性があること。
■自社内
●メリット ：
①運用・業務の調整を社内で行えること。
②自社の方針を完全にセンターに浸透させることができ、行き届いた管理ができること。
③顧客の要望に対し迅速に対応できること。
●デメリット ：
①新設から運用、管理に至るまで自社で行うため、他社のノウハウなどの情報を得にくいこと。
②イニシャルコストがかかる。
③自社内のリソースを必要とすること、管理運用の手間がかかること。
メリット・デメリットをいくつか挙げさせていただきましたが、新センターの開設には大変な手間と時間と費用がかかります。
また、運用開始後の維持にも大変な労力を伴いますので、ノウハウ・情報をいかにして取り入れていくのかが成功のカギと思われます。
外注先の管理など非常に難しい部分はありますが、新設開始時はある程度ノウハウのあるプロにアドバイスをあおぐことをお勧めしたいところです。
|
坂下 昌代 コールセンターコンサルタント 1971年生まれ。 得意分野／獲得系アウトバウンド。通信・受注系インバウンド。 日本語の根本的知識をバックグラウンドに持ち話法展開・音声表現への分析改善においては定評がある。また業務改善、効率化、収益向上の等の管理運用の改善も得意とする。 個人的・全体的両面からコールセンターをバックアップ。20代はテレアポと訪販営業を経験、数回トップセールスを記録。音声・文章表現など言葉への興味から言語比較のフィールドワークの為29才にタイ国へ留学。帰国後日本語教師養成講座を受講。帰国後の大手テレマエージェンシーシニアSV勤務の経験と手腕を買われ大手保険代理店コールセンター管理者として転職。その後大手外資系保険会社の委託先管理担当としてスカウトを受け管理改善を行う。現在は自身の夢であった保険代理店を副業として運営中。好きな言葉「チームビルディング」 |
