売れるテレアポ力～アウトバンドコールにおける正しいテレコミュニケーション術～vo.2
どんな相手でも電話会話を盛り上げる「共感リスニングの技術」
このコラムでは、テレアポなどのセールス系コール業務ではどのような考えと技術をもてば成功できるのかを連載していく計画です。そしてテレコミュニケーション成功への道にはいくつかの「正しいステップ」があり、各ステップを掴み実践していけば必ず明日からのテレセールスは変わります。
そして正しいステップで、第一ステップとして体得していただきたい技術が『共感リスニングの技術』です。
■共感リスニングの意味と、共感リスニングがなぜテレコミュニケーションに重要なのか
巷には「聴く技術」だとか「傾聴スキル」などのスキル本が氾濫しています。コミュニケーションを円滑にするためにはまずは自分がしゃしゃり出るのではなく、「相手の話を徹底して聴こう」というスタンスが必要であるという考え方は周知になってきました。
英語のｈｅａｒという言葉は日本語では「耳にする」という意味であるのに対し、ｌｉｓｔｅｎという言葉は「聴く」、つまり心をこめて聴くことを指します。リスニングという筆者の提議は、ヒアリングよりもより相手に徹底共感をしながら心をこめて聴く姿勢を唱えています。
プロダクトアウトの時代（商品ありきで、消費者が購入した）は終焉を向かえ、マーケットインの時代（消費者が求めるものを商品化した）が到来し、いま新たにマーケットインの発想を超える時代に突入したと感じます。ユーザーの声を反映した商品サービス提供はもはや当たり前で、いまはその先にユーザーがその商品に「感情を入れ込む」「共感する」ことにまで広がりがでてきました。相互に共感しあう「感情」が商品や営業サイドと顧客サイドをつなぐ重要なパイプライン的な存在を確保しはじめたのです。
つまり「共感力」が働くからこそそれが継続購入につながり、誰か他の人にも教えてあげたくなるという口コミにも発展していくのです。物を買う前には自分自身にも共感してほしい、という感情が起こるから、私たちも電話を通じて「お客様の気持ちが本当にわかります」「お客様のおっしゃるとおりだと私も思います」と同意、共感する必要があるのです。電話という目に見えないコミュニケーションだからこそ、トークの中で共感を伝える言葉をあえて使うことが成功する秘訣です。
■共感リスニング６つのポイント
拙著「売れる女性の営業力」では、「徹底して相手に伴走して聴く力」を養えば、お客様とのコミュニケーションはさらに進むという内容を説き、以下の６つのポイントを挙げております。電話において、ただ無機質に話を聴いているだけでは絶対に相手の心は開きません。コミュニケーターから自ら歩み寄り、相手の心の琴線に触れるような感情をこめた聴き方こそが、スムーズにアポイントへ誘導できたり、商品購入への機会づくりに適しているのです。
以下、「売れる女性の営業力」からの共感リスニングの６つのポイントをつづります。
①相手の言葉をさえぎらずに最後まで聴く
たとえばあなたが喋っているにも関わらず、「その話、知っている！聞いたことあるけれどあまり面白くなかったよね」と横槍を入れられたらどう思うでしょうか。きっとあまりよい気分ではないと思います。同じように、相手の話をまずは「最後までじっくりと聴く」ことに徹してみましょう。
②先入観を捨てて、客観的に聴く
基本的に自分と他人の価値観は異なるという前提に立ちましょう。相手が電話先で話している内容の背景、理由は必ずあるはずなのです。クレーム電話などでも相手が喋る意図「この方はなぜこの話をするのだろう。きっとこういう原因があるのではないだろうか」という展開で探っていけば、相手を受け入れるから何を言われても心がラクになれます。
③肯定的に話を聴く
相手の話す内容を一切否定せずに、「そうですよね」「私も○○さんのご意見に共感します」と感情をいれて聴くようになると、相手はあなたを「話しやすい相手」と想像しさらに気分よく喋ってくれます。アウトバンドコール時には、どれだけ相手のニーズや状況を聴きだせるかが鍵なので、相手に多く喋ってもらうことが前提なのです。
④聴いていることを喋り方に示す
電話口では相手の表情も自分のしぐさもまったく見えません。だからこそ、口調や実際のトーク内に、「私はあなたの話が面白く聴いていますよ」という台詞をあえて入れる必要があるのです。具体的には「本当に○○さんの話は具体的でとてもよく理解ができました」や「大変ご丁寧にここまで教えていただき有難うございました」と、相手を褒めながら「私もじっくり聴いていますよ」アピールをしましょう。
⑤相づちのバリエーションを増やす
よく新人さんにありがちなのが「はい」や「ええ」という単調は相づちばかりが連発しているという現状です。それでは会話の凹凸がないばかりか、お客様からは「もっと反応してよ」と期待を裏切らせることもまんざらではありません。「その言葉を聴いて安心しました」や「さすが○○さんですよね」などと、短文だけれども単調な言葉で終わらない台詞を何パターンも用意しておくとよいでしょう。
⑥相手と同じセリフで伴走する
これも会話を促進させるためのテクニックです。相手が喋った内容の中のキーワードを繰り返して口に出す、オーム返し、またはリフレインと呼ばれる技術です。人それぞれの口癖や企業文化に根ざした言葉があり、そこを理解してあえてこちらも声に出すことで親近感は一気に深まります。
共感リスニングの技術は、テレコミュニケーションのファーストステップとしてぜひ試していただきたいスキルです。上手いトークを最初から展開せずに、まずは「聴き上手」に徹してみましょう。
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