2009 年 6 月 16 日
今回、コールセンターに配属される人（６歳年上）の方を指導することになりました。 この女性のかたは、本当におしゃべりが苦手（あるいは緊張のためか・・・）な方のように見受けられ、質問もまったくしてくれません。 仕事柄、お話必須のお仕事です。どのように教育していけばいいのでしょうか？ ロールプレイをしてみても、全然効果がありません。
おしゃべりが苦手な方の場合、スクリプト・FAQ・応酬話法集などの徹底的な覚えこみをしていただくのはどうでしょうか？決まった型があればそれを練習することで反射的に対応することが徐々にできるようになります。
また、声を出すことが恥ずかしい場合もありますので、声だしの練習もよいと思います。
その方一人で声だしの練習というのは非常に厳しいと思いますので、一緒になって何かのフレーズを読み上げる・感謝の言葉・謝罪ことばなどを複数回スピードを変えてテンポよく発声する。
など、声を出す練習もお勧めです。
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坂下 昌代 コールセンターコンサルタント 1971年生まれ。 得意分野／獲得系アウトバウンド。通信・受注系インバウンド。 日本語の根本的知識をバックグラウンドに持ち話法展開・音声表現への分析改善においては定評がある。また業務改善、効率化、収益向上の等の管理運用の改善も得意とする。 個人的・全体的両面からコールセンターをバックアップ。20代はテレアポと訪販営業を経験、数回トップセールスを記録。音声・文章表現など言葉への興味から言語比較のフィールドワークの為29才にタイ国へ留学。帰国後日本語教師養成講座を受講。帰国後の大手テレマエージェンシーシニアSV勤務の経験と手腕を買われ大手保険代理店コールセンター管理者として転職。その後大手外資系保険会社の委託先管理担当としてスカウトを受け管理改善を行う。現在は自身の夢であった保険代理店を副業として運営中。好きな言葉「チームビルディング」 |
