損保ジャパンひまわり生命保険、オフィスとコンタクトセンターのテレフォニーシステムを統合
日本アバイア株式会社（以下、日本アバイア）とエス・アンド・アイ株式会社（以下エス・アンド・アイ）は、損保ジャパンひまわり生命保険株式会社の恵比寿オフィス（事務処理部門）と、コンタクトセンター「恵比寿お客様サービスセンター」を、アバイアのIPテレフォニーシステムで統合した事を発表した。
医療保険に強みを持つ損保ジャパンひまわり生命保険は「お客様に信頼され、選ばれる生命保険会社」を目指して「お客様目線の経営」を掲げており、その一環として、顧客との窓口となるコンタクトセンターは、将来的に査定から金額の確定までワンストップで提供できるサービスの提供を目指している。従来はコンタクトセンターと事務処理部門で異なるIPテレフォニーシステムを採用していたため、運用コスト増大の要因となっていた。また、将来的に業務連携の障害となる可能性があった。
このような状況の中、オフィス側のIPテレフォニーシステムのサポート切れをきっかけに、運用コストの削減を見込んでコンタクトセンターとオフィスのシステムの統合が検討された結果、アバイアのコンタクトセンターへの導入実績、拠点の規模や用途に合わせた柔軟なシステム設計が可能である点、ウィスパリングや予測待ち時間機能といったコンタクトセンター機能が充実している点およびエス・アンド・アイと日本アバイアの緊密な連携が評価され、アバイアの IPテレフォニーシステムが採用された。
損保ジャパンひまわり生命保険は今後、現在は問い合わせ内容別に複数あるフリーダイヤルの番号を統一、窓口の一元化を図るなど、顧客の利便性向上をはかっていく計画。また、今回のシステム統合を機に、コンタクトセンターとバックオフィス業務のさらなる一体化を推進し、営業事務をコンタクトセンター側に集約することで、営業担当者がより顧客サービスに時間を使える体制づくりに貢献していくとしている。
■日本アバイア株式会社 http://www.avaya.co.jp/corporate/pressroom/2009/09_11_12.shtml
■エス・アンド・アイ株式会社
http://sandi.jp/company/pressrelease/091112_himawarilife.html
