ＳＶ（スーパーバーザー）をやって、２年目です。ＦＢ（フィードバック）する際のＯＰ（オペレーター）さんの話しを引き出す手法など伺えると幸いです。宜しくお願いします。
2009 年 6 月 16 日
ＳＶ（スーパーバーザー）をやって、２年目です。ＦＢ（フィードバック）する際のＯＰ（オペレーター）さんの話しを引き出す手法など伺えると幸いです。宜しくお願いします。
相手が回答しやすい YES・NOや選択式の質問から入り、感情を表現するなどの言いにくい質問へ進みます。
しかし、どのような内容のものであっても、話したくない状況・内容・相手というのはあるものです。
そこで、話を引き出すためにはまずは信頼関係を築くことです。普段からopさんへよくできた事に対して、褒める・声をかけるなど、の気遣いができているか？が重要です。
話を聞く際には、どのような理不尽な内容であったとしても、本人にとってはそれが不満であったり、事実であったりするわけですから、いったんは感情の部分では同意したうえでフィードバックを行っていくことです。
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坂下 昌代 コールセンターコンサルタント 1971年生まれ。 得意分野／獲得系アウトバウンド。通信・受注系インバウンド。 日本語の根本的知識をバックグラウンドに持ち話法展開・音声表現への分析改善においては定評がある。また業務改善、効率化、収益向上の等の管理運用の改善も得意とする。 個人的・全体的両面からコールセンターをバックアップ。20代はテレアポと訪販営業を経験、数回トップセールスを記録。音声・文章表現など言葉への興味から言語比較のフィールドワークの為29才にタイ国へ留学。帰国後日本語教師養成講座を受講。帰国後の大手テレマエージェンシーシニアSV勤務の経験と手腕を買われ大手保険代理店コールセンター管理者として転職。その後大手外資系保険会社の委託先管理担当としてスカウトを受け管理改善を行う。現在は自身の夢であった保険代理店を副業として運営中。好きな言葉「チームビルディング」 |
