株式会社ベレフェクト 代表取締役 太田彩子氏
LogicとEmotionでアポイントを獲得する！お客様目線のアウトバウンドコール！
株式会社ベレフェクト 代表 太田彩子氏 インタビュー
■どのような研修を展開していますか？
企業の営業部隊へのテレアポ研修やインハウスのコールセンター向けの研修で、それぞれの企業の社風に合わせたテレコミュニケーションの研修を得意としています。また株式会社経営支援 http://www.keiei-shien.co.jp/ と一緒にコールセンター構築のコンサルティングも提供しています。
もちろんインバウンドのテレマナー研修も行っています。基本となる考え方はインバウンドとアウトバウンドの違いはありません。
業種としては様々で、最近では人材サービス企業、事務サービス系企業、生命保険会社というような企業の研修を行いました。
■どのような業種の企業への研修が多いですか？
新規顧客の開拓を必要としている企業や、既取引先でもアフターフォロー目的で顧客接点を深める企業です。
■現状アウトバンドコール成功の鍵は？
「どれだけお客様を知り尽くしているかどうか？」「どれだけお客様の立場に立てるか？」だと思うのです。
■具体的にはどの様な行動が大事なのでしょうか？
よく見かける状況としてはマニュアル通りに話そうとするオペレーターさん達です。マニュアル通りに対応とすると、応対が機械的になってしまったり、冷たい印象を与えてしまう。結果、メッセージが伝わらず、場合によってはお客様が心を閉ざしてしまう事もあるのでコールセンターではマニュアルの弊害が生じやすいのです。マニュアルやスクリプトを元にした対応は八割で二割は感性(Emotion)な対応が求められます。マニュアルを上回るくらいの心のコミュニケーションをしないと生き残っていけないと思います。
■重要な感性の具体的な行動とは？
まずは論理的に伝える力は絶対に必要です。しかし、それだけでは通用しないのです。そこで感性に訴えかけられるような感情のコミュニケーションが大切なのです。LogicとEmotionを両立させられるできるコミュニケーションを展開すべきです。
例えば、「あなたに会いたいです。」とただただ言うのではなくて「こういった理由であなたに会いたいのです。」 という様に、自分の感想や感情を伝えると言うエモーショナル・セールスが求められます。
■慣れていない方には難しいですか？
人は必ず意識をしてスキルアップを図れば必ず上達します。だからテレアポ研修が必要なのです。技術を磨く事の他に感性を磨く事、日頃からビジネス書ばかりではなく、小説を読んでみると必ず上達できます。
■SV・マネージャーが心がける事とは？
常にオペレーター達に伴走して共感する事がとても大事です。アポが取れたときは一緒に喜び、取れなかったときは一緒に横について頑張ってくれるマネージャーだとオペレーターのモチベーションも上がります。
オペレーターへのサポートも全体としてではなく、オペレーター一人ひとりの個を大切にする個別フォロー型が求められます。時にはアポイントが一件も獲得できない日もありますが、そういった時に「必ず誰かが見ていてくれるんだよ」という安心感を与える事が大切です。
■仕組み化の際に気を付ける事とは？
一番はモチベーションの維持方法だと思います。どれだけオペレーターの方の気持ちに寄り添って良いときも悪いときも伴走してあげられるか、ではないでしょうか？
表彰や誕生日会などは有効です。成果を出したオペレーターには派手にお祝いしたり、
一斉に「おめでとう！」と同報メールを流したりすることも有効です。やはり大きく派手にアピールされるのは嬉しいじゃないですか。それで益々モチベーションも上がりやり続けたいと考えてくれるじゃないですか。そういった事を仕組みに組み込む事がコツだと思います。
■どの様な悩み相談などを受ける事が多いですか？
一番は「モチベーション維持方法」に関するものです。断られ続けるとモチベーションは下がってしまいますからね。それが一番止めてしまう原因です。
■今後のコールセンターで生き残るオペレーターとは？
不景気になると売り上げを上げるかコストダウンするかのどちらかの選択が必要です。そういったときにコールセンターも待っているだけでなく、発信が求められます。従来であれば飛び込み営業も可能でしたが現在はビルのセキュリティーも厳しく電話でしたアポイント取る事ができません。その時に「どれだけお客様の立場に立てるか？」「小さな事でも的確なゴール設定が出来るか？」が出来ないとオペレーターは生き残れないと思います。
■的確なゴール設定とは？
「いつまでにアポイントを何件獲得する。」の様に数字で明確化されているのは当たり前だと思うのですが、一方で自分自身がオペレーターとして何を達成したいのか、この仕事を通して何を叶えたいのか？ という事を長期的に設定できるかどうかだと思います。
（聞き手 大城 敏也）
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太田 彩子 （株）ベレフェクト 代表取締役 1975年神奈川県生まれ。98年早稲田大学法学部卒業。 99年（株）リクルート入社、サンロクマル所属。2001年街の生活Div配属、飲食店を中心としたクーポンマガジン『Hot Pepper』創刊に携わる。アーバン新宿池袋編集部にて新規エリア立ち上げ、企画営業として最優秀営業賞であるMVP賞を3度受賞。 05年リクルート退社後、飲食に特化した人材派遣会社を経て、06年（株）ベレフェクトを設立し、代表取締役に就任する。「顧客思考」「社員全員が営業マン」を軸とした営業コミュニケーション研修やコンサルティングを年間100件以上行なう。得意分野は「女性営業職の教育」「女性営業組織の活性化」。 【株式会社 ベレフェクト】http://www.belleffect.jp/ 【太田彩子氏 コラム連載】 「売れるテレアポ力」 ～アウトバンドコールにおける正しいテレコミュニケーション術～ |
