Ｋ＆Ｉパートナーズグループ 代表 石川かおる氏 インタビュー
2009 年 9 月 25 日
知識と経験則を武器にCRMの世界を前進させる！
Ｋ＆Ｉパートナーズグループ 代表 http://www.kandi-pt.net/
石川かおる氏 インタビュー
■立ち上げの動機は何でしょうか？
最初はオフィス石川という個人事業からスタートしました。会社勤めを辞めたときに今までの経験を生かせる業種と考え研修業界に入った事がきっかけです。
研修の仕事といっても様々な種類がありますが、学生時代からやっていたアナウンスの仕事や通信販売・テレビショッピングなどの仕事の経験があったので、今後のコールセンターは大きなマーケットになるのではないかという思いがありました。
もともと、管理職の方々向けの判例活用研修・折衝能力研修の様な難易度の高い研修を担当する事が多く、仕事には論理的である事とヒューマンスキルつまり人間力が必要だと感じるようになりました。もちろん、当時コールセンターに勤めるオペレーターにその二点はさほど重要視されていませんでした。
「コールセンターの仕事は誰にでも出来る」と言われていましたが、「そんなはずはない。」という思いをもち始めたのもこの時期でした。
■当時はどの様な研修に携わっていたのですか？
東京法務局の登記コールセンターの立ちあげに参画する事になり「専門知識を習得した電話対応のオペレーター育成とその仕組み作り」を担当する事になりました。経験や知識のない方々に専門的な法務・登記知識をどうやって教えればよいのか？今でいうＦＡＱを知識にし、情報や経験則として理解を広げ精査していく仕組みを作っていく作業でした。
今でも覚えているのですが、行政なので昼休み時間帯はには電話が殺到することがありました。怒声をなげかけられることもしばしばありました。昼には多くの回線を空けていたにも関わらず度々回線がパンクするほどでした。お客様の理解度レベルも様々で、この時にお客様のおっしゃっている事を理解する事とお客様の理解度レベルにあわせた説明をする事がどんなに難しいものかということを体験しました。この経験が私をコールセンター業界の人材育成に駆り立てたといっても過言ではありません。
まずは説明する力だけではなく、論理的に折衝する能力が必要だと考えました。それまでに経験した損害保険やクレジットカード会社などのデスク業務と比べると、コールセンター業界はそういった業種の電話対応をしていながらも業務に必要な論理性がまったく整理されていない状態でした。こういった経験がコールセンター市場支援の専門的に行うプロフェッショナルカンパニーに作り上げようと思ったきっかけです。
オフィス石川はそういった目的をもって東京法務局の登記コールセンターを立ちあげた二年後に株式会社ナリジェンスとなりました。
■社名のナリジェンスはどういう意味があるのですか？
ナリジェンスとはKnowledge and Intelligenceです。知識と経験則は仕事を豊かにするという意味が含まれています。仕事を豊かにすると人との出会いに感動が生まれます。そういった仕事をしてもらいたい、私たちもしていきたい。という思いがあります。
■かつてのコールセンターの環境とはどのようなものでしたか？
今から10年前のコールセンターにはとにかく大量の人が必要でした。お客様を待たせるのが一番のクレームの原因だと考えており、応答率100％を目指すセンターがほとんどでした。そしてオペレーターは丁寧にさえ話してくれればよいという基準でもありました。
そして今から5・6年前は有償・無償のサービスの壁に突き当たりました。そこで私はより質を求めたコールセンター運営が必要でないかという主張を展開しました。その当時、NECは無償のone to oneコンタクトセンターに有償の窓口サービスを設置しました。有償であるにも関わらず多くのお客様が利用し、サービスの変革を予感するところとなりました。当然有償なので求められる専門知識レベルも高く、それに答える事が出来る専門知識と論理性の水準を見るにつけ、プロフェッショナルの現場を間近に感じる所でした。質の時代はもうそこまで来ていると確信を持ちました。そんな私の描くビジョンを評価し、応対品質向上プロジェクトおよびＳＬＡ（サービスレベルアグリーメント）導入の場面に参画指名をしてくれたのが、ＫＤＤＩ社でした。多くのことを学び、経験させていただいた貴重な時間でもあり、サービスの品質は利益に直結することを事実として経験することができました。当時お世話になったセンターの皆様には大感謝です。
■そのような体制は現在標準的なクオリティーになっていますか？
そのはずなのですが、様々なコールセンターを見て回りますが､実はコールセンターは停滞状態であると言っても過言ではありません。システム開発と共存しながら生まれる品質の高いサービスにはたどり着いてはいないといえます。
自社KPIの数値の中から自分たちで見つけ出した戦略を立て、その戦略をまたKPIで検証していく組織の発想は広がっているのですが、その一方で委託をしているアウトソーサーに頼りっきりで自分たちの会社は何をしたいのかと言う事をおざなりにしている組織も決して少なくはないのです。
■現在CSスペシャリスト検定という活動を行っていますが、どの様な動機で始められたのですか？
コールセンターの方のみならず営業・販売全般にお客様と直接触れるサービス前線で働く方々は、販売士という資格はあれども販売士の資格は販売の現場でしか利用できません。実際に顧客との対応で得た多くの情報や経験を持っている事を評価する資格がないというのが現実です。様々な研修をするなかでコールセンターは特に電話対応の点数を付けてもらう事はあっても、その仕事を中で育てられていく・育っていく・この仕事をしていて良かったと自分で評価が出来る・実感をもてる瞬間が少ないのです。雇用形態も残念ながら大半が非正規雇用です。非正規雇用であるために、ビジネスマンとしての評価を受けることができる資格や認定制度がありません。また、その逆にコールセンターで3年働き、コールセンター特有の資格を持っていても、他の業界で働く助けにはなりません。
コールセンターの業務は非常に多くの勉強や経験を得られるので素晴しい仕事です。その経験を元にマネジメントやマーケティングなどの分野で活躍したいと思っていてもコールセンター特化の資格だけでは、ビジネスマンとしての評価を受ける事が出来ないのです。できるだけ多くの業種の方に受けて頂きたいという思いから、この検定を立ちあげました。
■現状どのような方々が検定をうけてらっしゃいますか？
オペレーターの方のみならずリーダーやSVの方々に多く受験していただいています。さらに企業内のＣＳ関連の執行部社員の方々の受験も大変多くなっているところです。コールセンター従事者にとって、この検定の価値は、ビジネス社会への第一ハードルであると認識していただくことができると思います。
■正社員や営業の方々が積極的にオペレーターを行う企業が増えてきておりますがいかがでしょうか？
二年ほど前よりその傾向は強まっています。そして成功企業も多いところです。
待たせないという観点に絞られた大量コールの時代はｗｅｂ対応、音声自動対応の開発と共に終わりました。お客様とこういう関係性を構築したいという企業の営業戦略をそのまま電話対応の中で実現したい。社員であればよくわかる事なのですが外部委託のスタッフではなかなか形にしづらいものです。このような現象は加速度的に増えていくことが予測できます。
■今後の取り組みは？
コールセンター業界の中でインハウスのコールセンターを設けるときに直接採用が増えます。その際にクライアント企業と特色のある質の高いアウトソーサーや地方で充実したスタッフ教育を行っているようなアウトソーサー企業とのマッチングなどを行っていきます。
またコールセンターの業務はフローやスクリプトで構成されていますが、それに加えサービスのデザインをすると言うグランド業務があります。どんなサービスにしたいか、どのように顧客の満足度を設定、操作していくのか、またどんな人材が必要か、どんなエスカレーションの仕組みが必要なのか、こういった事柄を組み立てる業務がサービスデザインです。この新たなるチャレンジをするために、2009年12月、サービスクォリティー戦略プロデュースをメイン業務とした、Ｋ＆Ⅰパートナーズ・グループを組織することにしました。
