お客様のために進化する“アスクル”
「明日来る」からアスクル。オフィス用品通信販売大手アスクルは、設立当初から徹底したCRM戦略に力を入れてきた。最新のCRMシステムの積極導入はもとより、唯一の顧客との接点を持つコールセンターを会社の中心に位置付けている。
寄せられる問い合わせは1日で約5,000～6,000件。内容は商品に対しての確認や、配送関係などさまざまだ。現在、辰巳（200ブース）、仙台（100ブース）、福岡（100ブース）の計、400ブースで顧客対応を行っている。
（左から）
カスタマーリレーションIコンタクトセンター運営Ｉマネージャー 飯田 典幸
カスタマーリレーションIコンタクトセンター運営Ｉ担当 石本 健二
—アスクルお問い合わせセンターの変遷
店舗を持たない当社にとって、お客様の声が集まる「アスクルお問い合わせセンター」は、唯一の“ お客様との接点”を持つ場所として1993年の事業開始以来、重要な拠点と位置づけてきました。また、お問い合わせいただいたお客様に対して“安心”を与えられる応対をミッションとしております。私どもが提案している“安心”とは、迅速（最初のコールでの解決とお待たせしないこと）×的確（正しい業務知識と対応策の提示）×親身（高い好感度・お客様を受け入れること・お礼お詫びのこころ）＝安心と考えております。
これまでに「アスクルお問い合わせセンター」では、多様化するお客様のご要望・ご期待にお応えするために様々な変遷を遂げてきました。お問い合わせ窓口から、1998年には、先進的なCRMシステムの導入を行い、2006年には、「ホテルのコンシェルジェのように、的確なソリューションを個々のお客様の視点で提供する拠点」として、ACD（アスクルコンシェルジェ・デスク）の設置を行いました。
そして、今年度から、新しい試みとして、QM（Quality Management：品質管理）デスクの施策に挑んでおります。
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■■■QMデスク構想へ
現在、コールセンターの拠点について事業継続計画の観点から地方分散化を進めております。移転後の地方センターにおいても従来以上の“安心”をご提供するために、応対品質を管理する機能としてQMデスクを設置しました。QMデスクは業務委託先（パートナー企業）と協業で運営し、アスクル本社と地方センターとの橋渡し役として、各種品質管理施策の策定と展開後の品質管の維持向上を行います。
（※図を表示：QAデスクの機能）
～業務のリエンジアリング活動～
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—シンクロハート（Synchro Heart）の活用
お問い合わせセンターに寄せられたVOC（Voice of Customer：お客様の声）を全社に共有し、サービス・商品の課題をスピーディーに解決するための社内イントラネットです。
FAX・メール・各種アンケートなどを通じて、日々、寄せられるお客様の声をシンクロハートで一元化し、お客様のニーズを全社員で共有することができます。また、お客様だけではなく、社員同士の日頃考えている意見交換の場として活用されています。（右図シンクロハートの活用）
—-『お客様の声を聞く会』の全社展開（業務のリエンジアリング）
シンクロハートの活用により、お客様の声を全社員で共有して定量的な分析は行えていますが、テキストデータだけでは定性的なお客様の感情や温度を感じるには不十分だと考えます。
月1度開催テーマを決めて、実際のお客様の音声ログを社員、スタッフに聞いてもらうことで、よりリアルにお客様の要望を感じ取ることができます。過去には、・商品問い合わせ関連・配送関連・商品破損・担当販売店関連・アンケート結果等をテーマに開催し、実際のお客様の声を生かして業務改善に取り組んでまいりました。
～応対品質の向上活動～
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—-知識共有の場の設立
お客様に“安心”を提供するためには、実際に応対するコミュニケーター一人一人が「より良い応対をしたい」と自発的に考えるための動機付けと、自分の成長を自覚することで醸成されるモチベーションの向上が必要だと考えています。
知識共有の場として『アスクル・ビブリオ』という貸し出し図書を設置しています。業種を問わず各企業様のCSやホスピタリティへの取り組みを学ぶことで、感動体験を共有し、応対品質向上対する理解を深めます。
（※右図：知識共有の場の設立）
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—各種応対技能向上の研修
アスクルの使命・お問い合わせセンターの使命をしっかりと体得して、アスクルの求める品質目標を達成させるために様々な研修プログラムを用意しています。（※右図：各種応対技能向上の研修）
一連の研修を受け受電業務に移る訳ですが、その後もコミュニケーター全員に対して毎月1回以上のモニタリングを行い、スキルアップシート（アセスメントシート）に4段階の評価をしていきます。音声を再生しながらフィードバックすることで、コミュニケーター自身に強み・弱みを自覚してもらい、必要に応じて不足技能に対する研修を行います。それにより、応対品質の統一・向上を図る事ができます。
企業理念である「お客様のために進化する」とは、お客様の声につねに耳を傾け、教えられ変わっていく”学習する組織”でありたいという私たちの想いが込められています。
これまで、電話・FAX・eメール・アンケートなどでいただいたお客様の声は、お客様一社一社（もしくは、一人一人）に相対し、ワン・トゥ・ワンの対応をし、個々のニーズにそってカスタマイズした商品、更なるサービスの提供の実践も現実のものとなってきました。
今後も、お客様の立場になって、“安心”を提供できる「アスクルお問い合わせセンター」を目指して参ります。
（聞き手 大城 敏也）
【会社概要】
社名 アスクル株式会社 ASKUL Corporation
設立 1963年11月
※アスクル株式会社へのアスクル事業の営業譲渡によるアスクル事業開始：1997年5月
資本金 3,535百万円（2009年5月20日現在）
代表取締役社長 兼 CEO 岩田 彰一郎
URL http://www.askul.co.jp/
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