２年連続で顧客満足度１位を獲得！社員一丸VOC（お客様の声）活動に取り組む
2009 年 9 月 4 日
開業当初から投資信託を販売するなど「資産運用」を重視したビジネスモデルを構築。
インターネット決済にこだわった他のインターネット銀行と一線を画した。これまでの銀行業界の常識を打ち破る新しいサービスを生み出すことで、ますます存在感を強めている。
その思想は常に「お客様視点」。お客様のニーズに基づいて、常に新商品・サービスの改善・向上に努めており、社員一丸となってVOC（お客様の声）活動に取り組んでいる。
■■口座数が、約74万件（2009年7月末時点）、預金残高が約1兆3,000億円（2009年7月末時点）ということですが、他のインターネット銀行と比べると、口座数が少ない割には、預金残高が大きいですね。
松下：当社は、2001年の開業当初から、インターネットを通じて個人のお客様の資産運用を中心とした金融サービスを提供してきております。人気のある外貨預金をはじめ、外国為替証拠金取引や投資信託等、様々な金融商品を取り扱っております。また、2007年には100％子会社の「ソニーバンク証券」を設立し、利便性の高い金融商品仲介サービスも始めております。
お客様からも“資産運用”を行うための銀行としてご利用いただいておりますので、1口座あたりの預金残高が多くなる結果になっていると思われます。
■■お客様は主にどの様な方が多いのでしょうか
松下：当社は、直接お客様とお会いする窓口を持っていませんので、ある程度の金融知識をお持ちでインターネットにも慣れた30～40歳代のサラリーマンの方が多いです。最近では、50代、60代のお客様も増えてきております。
■■何故、今日までに74万件もの口座を開設する事が出来たのでしょうか
松下：広告等も行っておりますが、最近では、お客様の口コミが大きいようです。定期的に実施しているアンケートによると、既存のお客様からのご紹介で口座開設をしたという答えが一番多くなっています。
■■様々な金融商品を取り扱っていると問い合わせが多くて大変ではないですか。
松下：当社のカスタマーセンターでは、総勢110名のスタッフが、お客様のお問い合わせに対応しております。問い合わせ内容は、ログインする為のパスワードを忘れてしまったなど、パスワード関連が半数を占めております。当社では、他人によるなりすまし取り引き防止の観点から、複数のパスワードを設定して組み合わせてご利用いただいていることもあり、久しぶりにログインする際などは、パスワードを忘れてしまうこともあるようです。
また、これまで、口座数の増加に連動してコール数も増加しておりましたが、ここ2～3年は、外国為替相場の変動によって、コール数が増加する傾向にあります。相場が大きく変動する時は、人気商品の一つである外貨預金への関心が高まるため、問い合わせも多くなるようです。
■■カスタマーセンターの組織形態はどのようになっているのでしょうか。
松下：まず、全体を統括するセンター長がおり、ＳＶ、リーダー、コミュニケーターの順になります。基本的にＳＶやリーダーには、管理や運用全般を任せておりますが、時には、エスカレーション対応として動いて貰う事もあります。
コミュニケーターについては、基本的な金融知識を身につけて貰うために、デビューまでに約２ヶ月の研修を実施しています。デビューしてからは知識や経験に応じて商品別に3つのステージを設けております。第1に、口座開設や円預金、パスワードについての対応。第2は、外貨預金や投資信託、第3に、外国為替証拠金取引や金融商品取引仲介に関する対応です。
一度にすべてを覚えるのは難しいので、少しずつスキルアップを図れるよう時間をかけて育成しております。また、ステージを設ける事によって、コミュニケーターのモチベーションアップにも繋がっていくものと考えております。
さらに、“品質”という面で、※QA（Quality Assurance：品質保証）活動というものも行っております。QA担当者が1人のコミュニケーターに対し、２ヶ月に一度モニタリングをしております。これには、センター全体の品質を高めることにも繋がります。
;w.focus();)
■■貴社のVOC活動とは、主にどの様な活動をされていらっしゃるのでしょうか。
松下：当社のVOC活動というのは、カスタマーセンターなどに寄せられたお客様の声を緊急度や重要度別に分析し、月に1度、関連部署の担当者や部長、役員で構成される”VOCミーティング”で、対応策や時期を検討するというものです。また、その内容は、経営会議でも経営陣に対して報告をしております。
VOCによって、例えば開発中のサービスの仕様が変更になることもありますし、緊急度の高いお客さまの声があれば、そちらへの対応を優先させることもあります。お客さまの声は当社にとって最も大切なものとなっております。
また、VOC活動によって改善できた内容などは、3ヶ月に一度、当社のサービスサイトに掲載させて頂いております。※（右図参照）
先程も申しましたが、当社には窓口がありません。だからこそお客様とのコミュニケーションを大切に考え、さまざまな情報提供の充実化や、カスタマーセンターのサービス向上などを通じて、お客様に安心してご利用いただけるよう努めています。
（聞き手 大城 敏也）
【会社概要】
社名 ソニー銀行株式会社 （Sony Bank Inc.）
設立 2001（平成13）年4月2日
資本金 310億円
代表取締役社長 石井 茂
URL http://sonybank.net/
