有機・無添加食品のネット通販の”Ｏｉｓｉｘ（オイシックス）”生産者の論理ではなく、“顧客視点”に立ったサービスを推進し着実に成長を続ける
2009 年 8 月 26 日
食の安心・安全が高まる中、同社は、全国約1,000軒の農家と提携し、独自の商品基準を設け、顧客に鮮度の高い食材の提供を実現し支持されている。
顧客の特性・ニーズを把握し、ロイヤリティ向上に取り組んでいる。また、同社は、CRM協議会主催の2006 CRM ベストプラクテイス賞を受賞（2006年11月）している。
■■簡単に御社の事業概要を教えて下さい。
大熊：弊社では、主に、全国約1,000軒の農家さんと提携し、独自の厳しい商品基準をクリアした食品だけをインターネット上で販売し、直接、お客様の自宅へと配送するサービスを展開しております。
また、1品からでもご注文でき、入会金・年会費は一切無料、お届けする日時指定ができるお客様本意の便利なサービスを行っている事もあり、大変ご好評頂いております。
■■主な購買層は
大熊：購買層の9割以上が女性で、小さなお子さまがおられる30代の主婦の方が中心になります。
昨今の食に対する健康意識の高まりや女性の社会進出、高齢化社会の到来などの理由により、健康な食品の宅配サービスのニーズは高まっており、今後も継続的にマーケットは拡大していくと思われます。
■■時代の追い風も多少あるかと思いますが、何故、そこまで、お客様に支持されているのでしょうか
皆川：徹底した“顧客視点”にあるかと思います。先程、申しました利便性についてのサービスも当然ですが、“品質”にもこだわっております。「作った人が自分の子供に食べさせられる食材」をポリシーに、独自で様々な安全基準を設け、クリアした食品だけをお客様にお届けしております。
また、ご注文を頂いてからお客様の自宅にお届けするまでの“早さ”というよりも、収穫してからお客様の自宅にお届けするまでの“鮮度”に力を注いでおりますので、極力、在庫を持たないようなスキームを組んでおります。
■■VOC（お客様の声）活動として具体的にどのように取り組んでいるのでしょうか
田邊：例えば、カスタマーセンターでは、約30名のコミュニケーターが、お客様のお問い合わせに対応させて頂いており、電話とメールの対応になりますが、お客様から頂いた声は、すべて集約され、各担当者が確認をできるようになっております。
また、Web上で商品の感想も書き込みができるようになっておりますので、お客様からは多数のご意見を頂いております。
また、2カ月に1度、何人かのお客様をオフィスにお招きし、直接意見を伺う機会を設けております。それ以外にも、直接お客様のご自宅に訪問したり、電話でアンケートをとらせていただいたりして、ご意見を伺う事もあります。それを含めますと頻繁に行っている事になりますが、その結果、様々なサービスの改善に生かす事が出来ました。
■■これまでに実現した改善例があれば教えてください。
皆川：例えば、お客様から「商品以上に緩衝剤が多く入っていてゴミになってしまう」とお叱りを頂いた事がありました。当社としては、出来るだけ商品に傷をつけないようにという思いからだったのですが、確かに商品を受け取ってしまえば、緩衝剤は、大きなゴミになっていました。そこで、これまでの新聞紙から、「エアバック」の導入を決定致しました。非常にコンパクトなサイズでまた環境にも優しいという事で、ご好評頂いております。
今後も、お客様の視点に立ち、豊かな食生活を簡単に実現できるようなサービスの提供を心掛けていきたいと考えております。
（聞き手 大城 敏也）
会社情報
会社名 オイシックス株式会社
所在地 〒141-0022東京都品川区東五反田1丁目13番12号
COI五反田ビル10階
創業 2000年6月
資本金 324,300,000 円
代表取締役社長 高島 宏平
事業内容
１．健康にいい食品のインターネット通信販売事業
・「Ｏｉｓｉｘ（おいしっくす）」 http://www.oisix.com
・「Okasix（おかしっくす）」 http://www.okasix.com
２．健康にいい食品の店舗宅配事業（牛乳宅配店ルートなど）
