コールセンター

クレーム対応の戦術(メンタル面の保護)

2011 年 1 月 11 日

今回は、クレーム対応をする時のメンタル面です。

残念ながら私も私の部下、同僚も苦しい思いをしました。その為に精神的に病んでしまい退職まで追い込まれた方もいます。

事実、私自身もストレスで不整脈になり、携帯用の心電図をつけながら対応を行っていた時もあります。

だから苦労は、分かるのです。

クレーム対応を行う方々には大きく分けて二タイプある事が分かりました。

一つ目は、お客様の心情を察し真摯に受け止めて親身なって対応を行うタイプ。

二つ目は、吠えている犬を相手しているような、業務的な対応を行うタイプ。

一つ目の方は、会社に取っては良い社員です。しかし、このような社員は心労で退職も早いです。ほとんどの上司は｢CSを重視しろ｣と言うだけで、社員の心労に気がついていないですね。就職難の中で退職出来ずに耐えた結果に通院→休職→退職になってしまい、退職後も病気と闘っている方もいます。

二つ目の方は、自分自身を守る為に取り得た手法です。ある意味正しい方向ですが、会社的には困った社員です。クレームを長期化させる事もあります。教育を徹底しても職場環境を改善しない限り変化は無いでしょう。またこのような方を作らない職場環境の整備が必要です。

－

今回は、一つ目の方をストレスから守らなければなりません。それは、考え方です。

・対応中は、唯一集中できる時間と思って下さい。

一般的にSVがクレーム対応をする事が多いと思います。多忙の中。唯一何事よりも最優先される課題だと思って下さい。

・電話のクレームであれば、意識的に対応中は頬に丸(属にたこ焼き)を作れる位に口の両側を上げて下さい。

一般的に口が”へ”状態になります。そのようになるとお客様への声の通りが悪くなります。また微笑んだような顔になる為、脳がストレスを感じ難くなります。


・時には立って対応下さい。

立つ事にクレーム対応中の旨のアピールと血の巡りが良くなり良い案が浮かんだりします。

・対応が終わったら、迷惑にならない程度に愚痴を言って下さい。

同僚に愚痴を言ってストレスを発散して下さい。上司や部下には、言わない方が良いですね。評判を落とします。上司や部下に聞かれたら、”お客様の気持ちも分かる”とお客様を重視した内容を話して下さい。回りから”凄い”と評価されるでしょう。

・ログは確実に長文入力。

会社によっては、クレームの長文ログが入らない仕様になっています。そのような場合でも、メールやメモ帳でも良いです。可能な限り、入力し残して下さい。残す事で、こんな良いことがあります。

・他の方でのその文面を見れば即代理対応可能。

・思い出し入力する事により、ストレスのポイントが分かる。(笑える事もあります。)

・今後の対応に役立つ。

・その後の入電に備えられる。

等々

良いことばかりですが、会社によっては入力時間が勿体ないとして入力をさせていない会社もあります。そのような会社は、CSもESもリスク管理も出来ていない会社ですので、自分自身の資産として最低限メモに残しましょう。



最後に自身が上司であれば、対応終了後に結果を聞く前に”有り難う”、”ご苦労様”の一声をかけて下さい。それだけも、かなり違います。

クレーム対応は精神的に疲れます。また、対応にミスがあり上司から叱られれば、ストレスの逃げ場がありません。毎日心臓が握りつぶされそうな思いで対応している方々。お疲れ様です。次のトレーニングで鍛えて下さい。

次は考える脳を鍛えるトレーニングです。

関連の投稿

• 日本興亜損保と損保ジャパン コールセンターの機能統合
• ジェットスター 札幌にコールセンター設立
• ソニー損保 ベストトークライブラリーとコンテスト
• ソーシャルとモバイルでカスタマーサービスに革命
• JCBがRightNow CX導入でカスタマー・エクスペリエンス向上を目指す