CTstage® 5i をシャープドキュメントシステムのカスタマリレーションセンターへ納入
2010 年 9 月 6 日
OKIグループの通信事業分野で商品企画・開発・販売を行うOKIネットワークス（社長：西郷 英敏、本社：東京都港区）のコールセンターシステム「CTstage® 5i」が、シャープドキュメントシステム株式会社（社長：木梨 洋、本社：千葉県千葉市、以下 シャープドキュメントシステム）のサポート業務を行うカスタマリレーションセンターに採用されました。本システムは、東日本と西日本の各拠点合わせて180席に導入され、「CTstage 5i」の積滞呼表示機能や管理機能を活用することで顧客サービス向上を実現します。
シャープドキュメントシステムは、ガソリンスタンドやコンビニエンスストアなど広域展開している流通系の顧客が多いことから、24時間かつ緊急度の高いサポートが要求されることも多く、顧客ごとのニーズに合わせた保守メニューを提供しています。そのため、保守契約に応じて複数のダイヤルイン番号を使い分ける、時間帯に合わせたサポート内容を提供するなど、コールセンターシステムにおいても細かな設定と管理が必要でした。今回OKIの納入した「CTstage 5i」は、ダイヤルイン番号に応じてオペレーターグループを指定する、あらかじめ設定したジョブを指定時間に起動することで時間帯に合わせたサービスを提供するなど、こうした課題を解決するための機能を実現しています。
さらに、コールセンターのサービスレベル向上のために、今回新たに「CTstage 5i」の積滞呼表示機能が採用されました。これは、最大積滞時間、呼数、応答率などの稼動状況をオペレーターグループ単位でリアルタイムに表示する機能です。積滞呼用アラート表示は、設定した閾値に応じて3段階に色別表示することができるため、一目でシステム全体の稼動状況を把握することができます。これにより、積滞呼発生時には、オペレーターの配置を調整し「お客様をお待たせしない」迅速な対応を実現できます。さらに、「CTstage 5i」の豊富な統計レポートを活用することで、規定時間内の応答率や待ち時間など必要データの抽出が簡単に行えるため、サービスレベル目標の達成度を細かく分析できるとともに、手作業で行っていた管理工数の大幅な削減も実現しました。
OKIは今後も、コールセンターシステムのスペシャリストとしてお客様の要求にお応えしつつ、さらに革新的なソリューションを実現していき、お客様の価値向上と成功への貢献を目指していきます。
■システム構成図
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- 著者:@コールセンター.JP編集部
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