トランスコスモスCC Chinaとタオバオ transCRM の開発
2010 年 9 月 3 日
～タオバオ出店希望企業向けにタオバオでのEC運営に必要なシステムをワンストップで提供～
トランスコスモス株式会社（以下、トランスコスモス）の100％子会社で、中国でコールセンター事業を展開する上海特思尓大宇宙商務咨詢有限公司（本社：中国上海市、総経理：久保雄一朗、以下、トランスコスモスCC China）は、中国最大手EC企業であるタオバオ（中国語表記：淘宝、URL：http://www.taobao.com/、以下、タオバオ）への進出、運用に特化した独自開発のCRMシステム「transCRM」（トランスシーアールエム）の提供を開始すると発表した。
今回、トランスコスモスCC Chinaが独自に開発した「transCRM」は、通常のコールセンターマネジメント機能に、
（1）「タオバオ側システムとの顧客対応情報・受注情報などの相互連携機能」
（2）「倉庫側システムとタオバオ側システムとの在庫・出荷・返品情報などの相互連携機能」
の2つの機能を新たに追加したもの。これによりタオバオでの取引に必要となるあらゆるシステムとコールセンターをワンストップで提供することができるため、注文情報と顧客の声（VOC）を一元管理することも可能になる。
タオバオ側システムとの連携機能では、タオバオの標準チャットツール「アリワンワン」を通じた顧客からの問い合わせと連動して顧客の情報や購買履歴を表示する機能を備え、スムーズな顧客対応を実現している。タオバオユーザーの多くは、店舗への問い合わせに「アリワンワン」を利用（全体問い合わせの90％超、トランスコスモスの実績より算出）しており、「アリワンワン」を通じたリアルタイムでの問い合わせ対応は、タオバオユーザーの購買意思決定において非常に重要な要素となっている。
「transCRM」の主な機能は以下のとおり。
・コールセンターマネジメント機能（顧客管理、商品管理、対応履歴管理など）
・タオバオ側システムとの顧客、受注情報の連携
・チャットツール「アリワンワン」との顧客、受注情報の連携
・タオバオ並びに倉庫側システムとの在庫データ、配送状況、返品、交換情報の連携
・既存顧客へのeDM（メルマガ）配信、配信管理機能
・上記関連レポート機能並びに購買データ分析機能（RFM分析など）
■中国タオバオ（淘宝）連携CRMシステム「transCRM」提供イメージ
トランスコスモスCC Chinaは、2009年12月に、タオバオと戦略的パートナーシップ契約を締結しており、タオバオに出店する企業向けのサービス提供拡大を目指してきた。同システムのリリースにより、トランスコスモスCC Chinaがすでに提供している上記サービスの競合優位性が増すことで、2012年にタオバオECサポート業務を40社、10億円の売上規模に拡大する計画としている。
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- 著者:@コールセンター.JP編集部
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