2010 年 9 月 2 日
スクリプトが電話応対の成果を決定する ～スクリプトの基本といま～
【第四回】 電話応対でお客さまの心を動かすトーク・スクリプトとは？
スクリプトが電話応対の成果を決定する ～スクリプトの基本といま～のシリーズは今回で4回目です。今回は、お客さまの心を動かすトーク・スクリプト作成のポイントをご説明します。
１．商品の魅力を伝えるスクリプト
スクリプトの大切な役割として、話す内容や順序の整理、通話時間の均一化などがありますが、アウトバウンドの場合、「誰が話しても商品が魅力的に聞こえる」ように応対するのが大きなポイントです。
どんな業種でもトップセールスマンは、商品が魅力的に聞こえるトークをいくつか持っているものです。
コールセンターにおいてデビューしたてのコミュニケーターがトップセールスマンなみのトークを繰り出すためのツールがスクリプトです。
どんな商品でも、「メリット」としてお客さまにアピールしたい点はいくつもあるはずです。「価格が安い」「最新の機能を備えている」「アフターサービスが万全」「操作が簡単」―といった具合です。ところが、コールセンターでこうした「メリット」を並べた結果、まったく魅力的に聞こえてこない場合も少なくありません。一体どうしてなのでしょうか？
２．だれにとってのメリットか
それは、「だれにとってのメリットか」という視点にズレが生じていることがほとんどです。つまり、こちら側（企業側）から見て「訴えたいこと」を羅列した結果、お客さまからするとまったく心が動かないトークになっている、という状況がよくあります。
たとえば、「最新の××という機能を備えています！」と言ってもお客さまにはピンと来ません。ところが、「最新の××という機能によって、△△△していただくことが可能になりました！」と言えば、利用シーンを想像できます。
ポイントは、内容が自分のこととして想像してもらい、検討のテーブルに載せてもらうことが必要です。したがって、「お客さまから見て何が良いか」を徹底的に検討することが重要です。
３．よく使われるトークには注意が必要
スクリプトでは、「キャンペーン価格ですので、大変お得です」という決まり文句がよく使われますが、それだけではお客さまの心を動かすのに十分ではありません。お客さまに商品に関心を寄せていただいたうえで、プラスアルファの要素として、「今なら更にお得です」と背中を押す要素でしかないのです。
迷っているお客さまや価格がネックになっているお客さまへの付加的なトークとしては有効と言えます。
また、「ご好評いただいています」も注意すべきトークです。「みなさまにご好評いただいています…」と言われても、よほど注目度の高い商品でなければ、「好評らしいから自分も検討しよう」とは、誰も思わないものです。「小さなお子さんがいる主婦の方からは○○の点がとても便利だ、というお声をいただきます」など、もっと具体的にメッセージを伝える方が効果的です。
「お客さまの心を動かすトークとは」続きは、当社サイトにて掲載しております。こちらもぜひお読みください。
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- 著者:株式会社市場通信
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