コールセンター

コールセンター業界の不振vo.5

2010 年 9 月 1 日

コールセンター業界の不振vo.5

コールセンターは、本来はプロフィットセンターですが、日本ではコストセンターとして扱われていますね。高品質、低価格を要求されています。コールセンタービジネスは日本ではデフレビジネスとなっています。付加価値の高いテレマの受託をいかに増やせるか？ということで、マーケットを探すと、コールセンター業界もまだ多数のビジネスチャンスがあると思われます。というわけで、５回目。

今回のキーワードは、自動発信コールセンターシステム

　音声応答を利用してのコールセンター。自動音声発信を活用する方法は、数年前、GFなどとブレストした際に上がった企画を転記しておきます。
自動音声サービスなんて、アウトバンドで効果があるわけない。これはコールセンター業界なら、既存概念で考えれば、アウトバンドの本質を知れば知るほど、この結論には1秒でたどり着く。しかし、視点を切り替え、これを用途として使える分野がないかを考えれば、成長分野は存在する。最近では、督促などでは効果があるとされているが、当時のブレストにもあった企画です。まだ、実用化、大衆化されていないだろうサービスを列挙しておきます。
　自動音声のサービスは既存会員の連絡ツールとした場合にはメリットはある。既存会員へのたとえば、商品案内など、FAXDM連動、選挙のアウトバンド。案内程度であれば、売上に直結させるものでなく、情報伝達としてのツールならASPなどでは需要はある。つまり、自前で自動音声コールセンターを持っている場合はASPでこれらのマーケティング代行を行う。課金ビジネスとしての収益の安定化が見込める。SFAとしてのツールにするから不要となるわけで、情報発信としてのツールに特化すれば、自動発信の潜在需要も大きいと言える。また、自動発信サービスを、コンテンツとして使える方法が存在するということです。
そのキーポイントも、既存会員、情報発信、SFAではないもの。そして、低コストに変えられる分野。それはタレント、芸能関連、スポーツ、政治など著名人のコンテンツです。たとえば、ファンクラブへの情報発信業務。最近ではタレントもファンクラブでの売上をいかに稼ぐかもキーポイントになっています。

　定期的なその、タレントの音声で、サービスの案内をしていくことでファンとの関係維持を図れる。そして、このファンクラブをターゲットとすれば、コールセンター業界がコンテンツを提案、提供することも可能である。
たとえば、Aというタレントがいれば、会費制で、毎日の時間指定で、タイマーを設置した時間に、固定、携帯電話に、そのアイドルなどのお早う、おやすみなどの音声を聞くことができるなどのサービス。題して、着音声。毎日、一言一言、あるいはオンリーユーの名前を指定することなどをオプションにするなどによって、課金するコンテンツビジネスは大きな収益を上げることが可能となる。ほとんどのコールセンターでは、自前で、または提携先に自動音声発信サービスは存在する。これを、スポーツ事務所、タレント事務所などに営業をかけ、ASPで貸し出し、あるいは事務、実務サービスを行うのである。
会員を募るのは、事務所のHPなどや、既存メールで勧誘すれば、すぐに会員を獲得することも可能である。このビジネスの肝は、リアルタイム、ワンツーワン。そして、親近感を沸かせる内容であるという点である。ブログ女王、ツイッター女王などが登場しているが、それも、ネットはアイドル、タレントとファンの距離を近づきつつあることも人気の主因であり、その距離感をさらに近づけ、そして、それが事務所の売上にも直結する。

コールセンター業界も規定概念を超えた、新しいサービスをセット化したビジネスへの転換、拡大が必要とされている。各種タレント事務所も、支援者の拡大をいかにしていくか？を模索しており、この、管理件数が膨大になれば、自社でポータルを作って、大きな収益を稼ぐことも可能となるだろう。
僕はそんなサービスがあれば、男性ならほしのあきですかねえ。若手ならAKB４８か？いや、皆藤愛子？女性なら嵐か？小栗旬？福山雅治 ？スポーツなら、イチロー、浅田真央、石川遼。こんな人たちから、名前で呼んでもらったり、声かけてもらうなんてサービスほしいと思いませんか？朝の目覚め、夜も夢が見れて良く寝られそうですね。

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