2010 年 8 月 31 日
コールセンター運営の最大の鍵、「人材育成」について考える
【第三回】 コミュニケーターの心理を捉えたカリキュラムの検討
前回のコラムでは研修計画をたてる際の考え方についてふれてきました。今回は研修カリキュラム（タイムスケジュール）を検討する際のポイントなどについてご紹介します。
１．カリキュラムの精度が研修効果に大きく左右する
前回のコラムで、カリキュラムの検討に入る前に整理すべき大切なことについてふれてきました。今回は、いよいよカリキュラムの検討についてご説明したいと思います。
コールセンターの研修カリキュラムを拝見する機会がよくあります。多くの場合、時間割がエクセルの表組みできれいにまとめられており、一見すると内容の差はややわかりづらいものです。ところが、内容を確認すると、精度が高くよく練られたものから、検討レベルがまだまだ浅いものまで様々です。
注意すべきなのは、精度の低いカリキュラムでも、トレーニング実施は可能なことです。受講生は多少理解しにくいと感じていても、講義全体を俯瞰して評価することはまずありません。研修後のアンケートでも、カリキュラムの精度の差は結果としてなかなか現れてこないものです。しかし、講義内容はその後のコミュニケーターの成長に確実に反映してしまうため、質の低い講義は時間・労力のムダにつながります。
２．コミュニケーターの心情を深く意識する
カリキュラムを検討するにあたって非常に重要なのが、受講生であるコミュニケーターの心の動きに注意することです。まずはスタート時。受講生がこれから学習することに対して、どのような感情を抱いているのか。不安なのか、楽しみなのか、あるいは不満があるのか。
最初の時点の気持ちを推測し、可能な限り早期になるべく良い心理状態に持っていくことが大切です。もちろん受講生の全員が同じ感情を抱いている訳ではありませんが、多くの場合は日常業務と研修の関係・研修の告知の仕方、研修対象者によって、ある程度は集団としての心の動きに影響が出てきます。
また、カリキュラムは教えるべきことを羅列するだけでは十分ではありません。カリキュラムに組み込むべき内容（モジュール）ごとに、その学習を受けてどう感じるのかを推測していく必要があります。
人材育成プログラムの作成方法について、続きは、当社サイトにて掲載しております。こちらもぜひお読みください。
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