2010 年 8 月 31 日
サービス産業生産性協議会（代表幹事：牛尾治朗・ウシオ電機(株)代表取締役会長）は、今回、８つの業界（コンビニエンスストア、衣料品専門店、生活雑貨・家具専門店、ビジネスホテル、シティホテル、レジャーイベント、携帯電話キャリア、宅配便）について調査を実施し、満足度等を算出した。
同協会が開発した「ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index）」は、日本の幅広い産業をカバーして、年間３０業界３００社以上についての調査を年間４回に分けて実施する。今回は、今年度第１回の速報となり、２０１１年3月に全業界のデータが揃ったところで再計算して全体の結果を改めて発表する。
※年度末に、全四回調査の全体をベースに再計算を行うため、最大で２点程度の増減が起きる可能性があります。
調査結果（業界別） ※一部抜粋
■コンビニエンスストア業界
１位：セブン-イレブン 69.6
２位：セイコーマート 68.6
３位：ファミリーマート 66.9
コンビニエンスストア業界は、昨年度と比べて上位企業と下位企業の差が開きました。 セブン-イレブンの満足度が向上した主要因は、「知覚価値」の向上にあります。元々「知覚品質」の高さで満足度を向上させていた会社と位置付けられますが、価格や支払い費用に対する納得感が向上し、その影響で満足度が上がったことになります。また、事前の期待も引きあがっているのは、様々な企業行動により購買行動前の印象が良くなっていることが予期されます。
コンビニエンスストア業界全体の傾向を示す業界中央値も、昨年度より全部の項目で点数が向上をしており、他業界等と比した相対評価が向上していることが見込まれます。
■携帯電話（キャリア）業界
１位：ＮＴＴドコモ 65.7
業界は、「高く満足をして使っている方」と「我慢をして使っている方」が利用者に混在していることもあり、満足度が高くなり難い傾向を持っています。その中で、上位社が昨年よりも利用者の評価を上げたことで、業界全体の各指数（業界中央値）は向上しています。
業界１位に評価をされているＮＴＴドコモは、昨年度と比べ各項目で大きく点数を伸ばしました。特に「知覚価値」を大幅に引き上げることができたため、これを主な理由として顧客満足度も向上しています。また、企業のブランドイメージなどを含む「顧客期待」や今後の継続利用意向を意味する「ロイヤルティ」も大きく改善が進んでいます。
■宅配便業界
１位：ヤマト運輸 76.1
２位：西濃運輸 68.6
トップ企業と２位以下の企業で、利用者からの評価が大きく分かれている業界です。調査時期は５月末から６月であったため、日本通運と日本郵政の宅配便事業を別々に調べています。業界としての評価は、「知覚価値」が２点以上低下したために全体を引き下げることになったと思われます。
トップ企業のヤマト運輸は、抜群に高い「知覚品質」により満足度を引き上げる構造になっています。昨年度と比べた際、他者への推奨意向である「クチコミ」が大きく低下していることは、課題であると思われます。
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- 著者:@コールセンター.JP編集部
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