2010 年 8 月 24 日
たった3時間のトレーニングでコールの内容が劇的に変わる！
ピンポイントにフォーカスした集中トレーニングで、本当に重要なスキルを体で覚える「3時間速効！トレーニング」の内容とケーススタディを紹介
■「3時間速効！トレーニング」とは？
コールセンターは人が命。近年、コストが厳しく見直されているとはいえ、教育は品質担保に欠かせません。ですが、効果が見えづらい研修が少なくないのも事実です。長い時間コミュニケーターが拘束されて業務を離れるうえに効果がでないのでは、導入に二の足を踏むのも無理はありません。
そこで、市場通信が考えたのが、「3時間速効！トレーニング」です。コールセンターでよく実施されるトレーニングが知識やマインドとスキルの総合的な習得を目的としているのに対し、「3時間速効！トレーニング」では、スキル習得に目的をしぼりました。受講生が抱える課題をスキルベースで整理し、そのスキル改善を具体的に指導する流れです。
■重点スキルカードで課題を整理
「3時間速効！トレーニング」では、まず、受講生の課題を見極めるためにモニタリングを実施、それぞれの課題克服のためのスキルを特定します。その後、受講生それぞれのスキルにあったカード式テキスト「重点スキルカード」を配布し、課題とスキルをわかりやすく説明します。
つまり、短時間のモニタリングでの課題特定と、対応するスキル決定がトレーニングの肝と言えます。これらは、当社の長年のコンサルティング・トレーニング実績により培われたものです。
コールセンター全体に関わる課題解決などにはもっと抜本的な施策が必要です。しかし、コミュニケーターのモチベーションをあげるカンフル剤として、スキルアップのきっかけとして活用されると効果が高いと言えます。
【重点スキルカード】
■導入事例：保険代理店I社様のケース
I社は、外資系生命保険の大手代理店。多くの既契約者を抱えており、インバウンド、アウトバウンド両方のチームがあります。
生命保険業界では、年々競争が激化する中で、新規獲得が厳しくなっています。そんな中で既契約者のケアと既契約者からの契約獲得がクローズアップされ、電話応対はそうしたお客さまとのコミュニケーションの最前線にいるのです。
しかしながら、I社ではコール数も多く、担当者はプロの電話要員ではないため、応対品質向上へ積極的に取り組めているわけではありませんでした。担当者は、お客さまとの応対になんとなく不安を抱えつつ日々の業務にあたっていたのです。
そんなとき、生命保険会社主催で、当社が講師を務めた研修に担当者の方が一人参加し、それを機に社内で品質への意識が高まりました。一方で、意識の高まりがあったとはいえ、日常業務に忙しいため、なかなか教育への展開まで手が回らない状況でした。
■スキルアップを目にして社内の空気が変化
そこで、パイロットプログラムとして、「3時間速効！トレーニング」を実施。インバウンドの担当者が参加しました。参加者は、いずれも長い業務歴を持つものの、電話のトレーニングを受けたことはなく、モニタリングを実施したところ、話す内容はプロフェッショナルでも応対に課題が見られました。
中でも、参加者全員に見られたのが「笑顔のない対応」。既顧客からのコールにもかかわらず、お客さまからの質問に対応するだけで、笑顔が見られませんでした。そこで、参加者に「重点スキルカード」を配布してその課題を指摘し、徹底的にトレーニングを実施しました。すると、最後には、トレーニング実施前とは見違えるような声で応対ができるようになったのです。この変化には管理者の方も驚き、社内での電話応対品質向上への機運が一気に高まりました。
■研修後の指導もポイント
また、このトレーニングでは、せっかくアップしたスキルが下がらない工夫もなされています。
管理者の方には、コミュニケーターが受けた指導内容とトレーニング法が伝えられ、トレーニング終了後も継続的に指導をしていただくようにアドバイスをします。I社では、こうしたアフターケアの結果、トレーニング参加者はスキルを維持しつつ、次のステップが見えてきたと言います。
こうした効果を見て、I社では、全社を通じて本格的な電話応対の品質改善への取り組みを開始することが決定しました。
スキルアップや、品質改善の第一歩に貢献する、「3時間速効！トレーニング」の詳細は、こちらをご覧ください。
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- 著者:株式会社市場通信
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