2010 年 8 月 24 日
コールセンター運営の最大の鍵、「人材育成」について考える
【第二回】 スキル定着に効果を発揮する人材育成プログラムの作成方法
前回、研修を「Inputの場」、OJTを「定着の場」として明確に位置づけ、研修とOJTを一連のしくみとして捉える「2STEPトレーニング」の考え方についてふれてきました。今回は実際の研修計画をたてる際のポイントなどについてご紹介します。
■理想のコールを実現化させるためのトレーニング
まず質問です。トレーニングを企画する際、何から準備していますか？カリキュラム（タイムスケジュール）から書いている方が多数派なのではないでしょうか。ところが実は、カリキュラムからスタートすると、そのセンターの「理想のコール」に近づくことが難しいのです。
トレーニングを木に例えるなら、研修のカリキュラムは枝や葉の部分にあたります。ですから、いきなりそこから検討を始めると全体を俯瞰して見ることができなくなります。必要なことは、まず「幹」の部分であるトレーニングの全体像を明確にすることで、ミッションに加えて、なりたい理想形のコールをゴール（目標）において設計します。
同じ業種のセンターであっても、迅速性が求められるセンターもあれば、問題解決能力、温かいホスピタリティ、プロとしてのレコメンド・・・など、コールセンターによって求められる役割や機能は千差万別です。当然ながら、トレーニングの方向性もそれによって大きく異なります。
従来コールセンター業界においては「マナーのよいきれいな応対」に重きがおかれていましたが、昨今では、「その企業らしさ」「電話応対において提供できる付加価値」を追求するのがトレンドとなっており、センター運営自体を見直す時期にきたと考えられます。
先日、あるコールセンターでの打ち合わせで、私が「イメージでいいのですが、御社らしいコールはどんな雰囲気のものですか？」とお聞きしたところ、お二人の担当者は「・・・。あまり考えたことはなかったですね・・・」と言われていました。
私たちの過去の事例では、金融会社において商品のレコメンドが必要なコールでは、落ち着いた信頼感が感じられるコールを目指し、女性コミュニケーターも高めの声ではなく地声で話すように指導していました。
一方で、若年層向けの化粧品の場合は、はつらつとした笑顔いっぱいのコールを目指しました。そのように、理想のコール=なりたい姿を一度、しっかりイメージする機会はとても大切です。
理想のコールが整理されたら、次に検討するのが、それらを実現するために必要な要素の洗い出しです。以下の図は私たちがよく使う考え方のひとつですが、コールに必要な要素を以下の３つに分け、それぞれに対して必要となる内容を洗い出していきます。
【図１】 知識・スキル・マインドの３つの要素
各要素に多くの内容が出てくると思いますが、最終的にはそれぞれのなかで難易度や優先度の高い順に並び替えをします。そうすると、初期で必須となる内容と一定の業務経験を積んだあとにフォローで追加していく内容が整理されてくるのです。
コールセンターは人そのものがサービスですが、現場の業務が忙しく、学習のための時間が十分に確保されているとは言えず、一足飛びに理想のコールに近づくことは難しいものです。そのため、段階的な成長をあらかじめ学習計画として体系化し、準備・実施することが大切になります。
以下の図は２Stepトレーニングの検討ステップと関係を表したものですが、この１）にあたる部分が段階的な成長を整理する部分です。
【図２】 ２Stepトレーニングの検討ステップとその関係
人材育成プログラムの作成方法について、続きは、当社サイトにて掲載しております。こちらもぜひお読みください。
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