日本のチャット事情

DELLの購入前、購入後のチャットサポートはこちらです。

このチャットサポートを受けた顧客の満足度は非常に高いものがあります。
チャットサポートのログは顧客に自動Mailで送信されます。DELLの顧客はこの機能を高く評価しています。同じ問題が再発した場合、このログを見れば解決できますし、コールセンター側も同じ問題の再Callを防止できます。

日本HPの「アクティブ・チャット」は、販促ではなく、サポートに特化しています。

既存の顧客を対象としており、「アクティブ・チャット」リンクをクリックすると、HPサポートエンジニアに対して、デスクトップ PCやレーザープリンタに関する問題を相談することができます。

日本IBMが開始した販売促進は「IBM ライブ・チャット」といい、これは「ソフトウェア」と「ソフトウェア・ダイレクト」のページを一定時間閲覧したり、トップページから4階層下までアクセスしたりした訪問者に対し、担当者がチャットで話しかけるものです。

日本マイクロソフトのオンラインコンシェルジェはWebチャットでユーザの購入前相談に応じる問い合わせ窓口。電話による「カスタマーインフォメーションセンター」、メールによる「Contact Us」に続く、3番目の問い合わせ窓口となります。

トレンドマイクロのチャットサポートはこちらです。

これらのチャットサポートを受け、感激した顧客の声がブログにあふれ始めました。

http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/COLUMN/20070910/281518/
http://builder.japan.zdnet.com/member/u502383/blog/2008/10/23/entry_27017341/
http://d.hatena.ne.jp/kiyohero/20080226/1204002133

こうやって見ていくと、外資系のIT系企業ばかり目立ちます。
確かに日系企業の、それもサポート系コールセンターにはチャットサポートを提供しているところはほとんどありません。

但し、ECサイトやWebサイトの「お問合わせ」にはすでに多くの企業がコンバージョン率アップの為にチャットサポートを導入し始めています。

訪問者数Upやコンバージョン率Upのために、SEO対策、Google Adwordsやオーバチュアーなどのリスティング広告やLPO（Landing Page Optimization）等の売上増進の為の懸命の努力がなされています。勿論、買い物相談のコールセンターも設置され電話、Webフォームでの問合わせを受け付けています。
ところが、繋がらない電話、いつ返事が来るかわからないWebフォームでの問い合わせには、顧客は満足していません。

サイトからの一方通行の商品情報提供だけでなく、リアル店舗と同様に店員が適切なアドバイスしてくれるのが、チャットによるWeb接客、Web店員です。
買おうか買うまいか迷っている時に、ちょっと聞いてみたいことがある時はチャットボタンをクリックするだけで、Web店員が適切な情報やアドバイスをくれれば購入率は確実に上がります。

Live800のユーザであるトステムビバやモノタロウなどのホームセンターや、現場資材のECサイトでもチャットサポートが提供されています。

マネックス証券やSBI損保（Live800ユーザ）といった金融系サイトでもチャットサポートが提供されています。

H.I.S.（Live800ユーザ）やチンタイトラベルやぐるなびトラベルなどの旅行代理店でも活用されています。

Live800ユーザの弥生といったソフトウェア販売サイトでもチャットで問合わせが出来ます。

ドメインを取得するお名前.com
人材紹介のイムカ（Live800ユーザ）
エステのミスパリ通販（Live800ユーザ）
オートバックス（Live800ユーザ）
リクルートのSUUMO（Live800ユーザ）
帳票印刷の日本ユニシス・サプライ（Live800ユーザ）
フリーペーパーのぱど（Live800ユーザ）

などなどです。
ECサイトのコンバージョン率Upの残された最後の手段はエンタープライズチャットです。

コールセンター・CRM情報サイト @コールセンター.jp

日本のチャット事情

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