B2Bビジネス問合せにチャットを活用 株式会社ピーエスシー様
2010 年 7 月 22 日
株式会社ピーエスシー インタビュー
ITサービスをシンプルに提供したい。複雑・多岐にわたるITビジネスの領域
において、お客様目線・お客様の評価を大切にしているピーエスシー。情報開示に
注力し、いかにお客様のニーズ汲み取り、課題解決へ導くかを重視する同社のビジネススタンスがWebチャットシステム（『Live800』）の導入を決断させ、成功に導いた。
■■まず初めにオンライン・チャットとはどういうものか、ご説明いただけますか。
折原：Webページ上にバナーを置いておき、お客様がそれをクリックしていただくと担当スタッフとつながってチャットが始められる、という仕組みです。
自社のサービスが「スピード対応」を売りにしているので、Webサイトを見たすぐその場でお問合せを受けられるという即時性がメリットでしたし、メールと違って連絡先や名前を明かさなくても良いという匿名性も利用者には受け入れられているようです。
■■オンライン・チャットを導入されたきっかけについてお聞かせください。
折原：1年前、自社サービスのPR手段の1つとしてFAX-DMを考えていました。ネットで検索していて見つけたFAX-DM提供会社のサイトで、初めてオンライン・チャットの存在を知り、実際使用し利用者側から見ても有効なツールであることが実感できました。ちょうど自社サイトのリニューアル作業中だったこともあり、すぐにお客様と対話ができ、お客様がどのようなニーズでサイトに訪問しているか情報を収集できる点が、お問い合わせ対応の施策として活用できると思い、導入を決めました。
自社ではITサービスをワンストップで提供できると自負していますが、サービス領域が幅広いため、既存のお客様でも弊社のサービスを全てご存じではない方も多かったのです。当時のリニューアル目的の1つとして、既存のお客様に自社のサービスを満遍なく知っていただくこと、そして何より、サイトが単に情報を開示しているだけでなく、PSCを知らない方もソリューションを求めてサイトを訪問してくるよう誘導し、お問合せを引きだす手段となることを目指していました。
発行して頂いたデモアカウントで、当時企画していたキャンペーンで実際に使用しある程度の手ごたえをつかんだことで、自社サイトでも使ってみようと考えたのです。
■■具体的には、どの様な問合せがあるのでしょうか。
折原：自社の主力事業の1つにサーバ・ネットワーク移設があります。サーバ移設、iDC移転はサービスを停める必要があるため、業務を行っていない夜間・休日でないとネットワークを止められないケースが多く、他社で断られた方や急な対応を必要とする企業様からのお問合せがあります。
システムの基幹を担う機密情報のため、最初はどこまで情報を開示したらよいか探りながら質問されてきて、徐々に状況を明かして下さる、という特徴があります。チャットはお客様がご自分で質問文を入力するという方法なので、予め情報をご用意されて速やかに入力される方もいれば、じっくり考えながらテキストを打たれる方もいます。そのような時はこちらからプッシュせず、焦らずじっくりとご要望を聞き出すよう心がけています。
■■営業面での成果は出ておられますか？社内ではどのように位置づけていらっしゃるのでしょうか。
折原：チャットの導入により実際に成果が出ています。リニューアル後の半年でチャット経由のお問い合わせが複数成約し、高い費用対効果を誇っています。リスティング広告を得意とするパートナー企業の方からも高評価をいただくほどです。チャットツールではページ閲覧履歴や検索ワードもリアルタイムで分析できるので、より詳しくお客様のニーズをつかむことができ、実際に使われている検索ワードをテキスト広告に使うなど、PDCAサイクルに沿った運用ができるようになりました。
田中：チャットでのお問い合わせでは本当に困っていて切羽詰まっているお客様も多く、アポイントに結びつく案件も多いので、結果として受注までのリードタイムが短く、営業効率も上がっています。
サービスの性質上、お問い合わせ内容が技術担当でないと分からない複雑なものも時々あるのですが、社内関係者で情報連携し、とにかくその場で解決するまでを担当してくれているので助かっています。チャットで５W1Hの情報をお客様からある程度教えていただいているので提案書も書きやすいですし、訪問先でも話が早く進みますね。
折原；社内の協力体制を得られていることがとても大きいです。PSCは社名の「Power Staff Communications」のとおり人とのつながりを大事にする社風なのですが、チャット経由のお問い合わせで成約するなど目に見えて成果が出てくると、さらにバックアップしてくれるようになり、今ではチャット対応を優先してもらうなど、営業本部、サービス担当者をはじめ全員が支えてくれます。
■■今後の展望を聞かせて下さい。
折原：『Live800』の検索ワード分析でどういったワードがサイトへ誘導しやすいのかノウハウが蓄積されてきたので、スマートフォン対応のサイト制作やアプリ構築など、現在注力しているサービスのキャンペーンに積極的に使う予定です。
また、対応履歴よりお客様の動向が明確になってきたので、ヒアリングシートとして定型化するなど、ナレッジ活用も進めていきたいと考えています。導入しているサービスのみに留まらず、いずれは全サービスでも同様に進めていく予定です。
自社では「情報開示No.1のICT企業」を目指しています。その活動の一環として毎年1回お取引先の満足度調査を行い、結果をサイトで開示しています。お客様に真摯に向かい合い、共に考え歩むには、自社の取り組みを知っていただくことも重要と考えています。
チャットツールはお客様との大切な接点の1つ。「この会社なら安心してお仕事をお願いできる」とお客様に信頼していただき、大切な情報を預けていただけるような対応を目指し、今後も重視していきます。
（聞き手 株式会社ナレッジプロパティ 佐久間まさよ）
【会社概要】
会社名 株式会社ピーエスシー （英文名 PSC Inc. ）
所在地〒105-0011東京都港区芝公園 2-2-18 オーク芝公園ビル
創業 1996年9月
資本金 1億8千万円
代表取締役 鈴木 正之
URL http://www.psc-inc.co.jp/
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